خدمات‌رسانی مناسب به مشتری پایه و اساس اکثر کسب و کارها و بخش بزرگی است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد یا آن‌ها را به سوی رقبا سوق می‌دهد. سال‌هاست که کسب‌وکارها از معیارها و پارامترهای مختلفی برای سنجش عملکرد مرکز تماس خود، مانند تعداد تماس‌های پاسخ‌داده شده، طول تماس،