دید 360 درجه از مشتری به چه معنا است؟

چه اندازه با مشتریان خود آشنایی دارید؟ دلیل خرید آن‌ها چیست؟ چقدر نسبت به قیمت یا کیفیت حساسیت دارند؟ چه نوع تبلیغاتی را می‌پسندند؟ همه این موارد با دید 360 درجه از مشتری به دست می‌آید. این اصطلاح به شما کمک می‌کند تا دریابید آیا بازاریابی شما مؤثر بوده است یا خیر؟

با پیدایش فناوری‌های جدید تعامل مشتریان با کسب‌وکارها افزایش‌یافته است. از جمله آن‌ها استفاده از تلفن همراه و گسترش استفاده از شبکه‌های اجتماعی است. تحلیل این کانال‌ها به برنامه‌ریزی دقیق نیاز دارد. سازمان‌ها و کسب‌وکارها برای دستیابی به نما 360 درجه از مشتری باید بدانند که این اصطلاح دقیقاً به چه معنا است.

روش‌های زیادی برای درک افراد و روابط آن‌ها با یکدیگر و منش آن‌ها در مسیر خرید وجود دارد. در عصر دیجیتالی امروزی اغلب این داده‌ها در سیستم‌هایی من‌جمله CRM ذخیره می‌شوند. این داده‌ها باید دسته‌بندی شوند تا بتوان آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل کرد.

دید 360 درجه از مشتری به چه معناست؟

در راستای بررسی روند بازاریابی، کسب‌وکارها باید درک درستی از نیازها، خواسته‌ها و رفتار مشتریان خود داشته باشند. به‌دست‌آوردن بینش عملی از آن چه مشتریان می‌خواهند و به چه چیزهایی علاقه‌مند هستند، بازاریابان را به الزام مفهوم به‌دست‌آوردن دید 360 درجه از مشتریان سوق می‌دهد تا بتوانند یک نقشه مسیر عالی برای مشتریان داشته باشند. با بررسی کلی تاریخچه خرید مشتری می‌توان برای مراحل بعد بازاریابی برنامه‌ریزی کرد. با جمع‌آوری اطلاعات از نقاط تعامل مشتری با کسب‌وکار می‌توان به داده‌هایی دست‌ یافت که روند توسعه کسب‌وکار را مشخص می‌کند.

مشتری از راه‌های بی‌شماری برای خرید محصول، دریافت خدمات و پشتیبانی با سازمان در ارتباط است. با بررسی این نقاط دسترسی می‌توان دید کاملی از میزان رضایت، اعتماد و تطابق سلیقه مشتری به دست آورد. شرکت‌ها می‌توانند با مجموعه ابزارهایی که در اختیار دارند به این نمای 360 درجه دست یابند. بررسی واکنش مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و یا گوش‌دادن به مکالمات در سیستم‌های پاسخگویی مشتریان از جمله این ابزارها است. نمای 360 درجه هر بخشی از سفر و تجربه خرید مشتری را شامل می‌شود.

کیفیت داده‌ها و جداسازی آن‌ها از موارد تکراری با کمک رابط برنامه‌نویسی شده یکی دیگر از راه‌حل‌ها است. از آن برای رسیدن به دید 360 درجه از مشتری استفاده می‌شود. البته فقط با جمع‌آوری این داده‌ها نمی‌توان به مقصود رسید. باید تمام داده‌ها از کانال‌های مختلف ارتباطی در یکجا جمع‌ شوند. سپس برای ادغام، طبقه‌بندی و تحلیل آماده شوند.

مزایای دید 360 درجه و شناخت مشتریان

به‌دست‌آوردن این دید از مشتری می‌تواند به رابطه نزدیک‌تر کمک کرده و تعامل با آن‌ها را ساده کند. اینکه مشتری در آینده ممکن است چه رفتاری داشته باشد را مراکز تماس می‌توانند پیش‌بینی کنند. این روند می‌تواند به پیشرفت تعاملات و حذف مراحل و یا سؤالات مشابه مشتری در مسیر خرید سرعت ببخشد.

با تحلیل داده‌های دید 360 درجه از مشتری به بینش‌هایی از جمله اینکه مشتری کیست؟ سعی در انجام چه کاری داشته یا قبلاً چه کاری می‌کرده و یا ارائه بهترین روش در پاسخ به پرس‌وجوهای آن‌ها دست می‌یابیم. با بررسی تاریخچه خرید مشتری می‌توان محصولات و تخفیفاتی را باتوجه‌به علاقه‌مندی آن‌ها در اختیارشان قرار داد. از سوی دیگر با دستیابی به این دید، می‌توان بهترین واکنش‌ها را برای پیشنهادها پیدا کرد و آن‌ها را در معرض مشتریان علاقه‌مند قرار داد.

برای مثال اگر در ماه خاصی از سال وسیله خاصی را تهیه می‌کند، با راه‌های ارتباطی مختلف یادآوری خرید دوباره آن محصول یا ارائه تخفیف را امتحان کرد. با علم به اینکه مشتری به‌تازگی کفشی خریده است می‌توان ایمیل کیف متناسب با کفش را برایش ارسال کرده تا وی را ترغیب به خرید کرد.

امروزه با فشردگی رقابت در بازار، مشتریان به‌راحتی به این‌سو و آن سو کشیده می‌شوند. با درک علایق و تجربیات مشتریان امکان تغییر این روند وجود دارد. از این طریق زنجیره موفقی تشکیل خواهد شد. درک بهتر از مشتری یعنی ارائه تجربیات شخصی شده برای آن‌ها که نتیجه آن یک مشتری راضی خواهد بود. مشتری راضی که به برند موردنظر وفادار می‌ماند.

به‌دست‌آوردن دید 360 درجه از مشتری

چطور باید این دید 360 درجه از مشتری را به دست آورد؟ علاوه بر اینکه باید تمام تعاملات را زیر نظر داشته باشید، بلکه باید ابزارهایی هم برای مدیریت آن‌ها در اختیار داشته باشید. استفاده از کانال‌های ارتباطی شبکه‌های اجتماعی رایج‌ترین و آسان‌ترین راه برای تعامل با مشتری است. آن‌ها درخواست‌های خدمات، شکایات، رسیدگی‌ها و واکنش‌های خود را از راه بیان می‌کنند. مشتریان با رفتارشان و بحث درباره برندتان یا موضوعات مرتبط با آن با شما تعامل دارند.

از معروف‌ترین آن‌ها می‌توان به فیس‌بوک، توییتر، اینستاگرام و یا واتس‌اَپ اشاره کرد. سعی کنید شبکه‌های اجتماعی خود را جداگانه مدیریت کنید. از مزیت‌های این روش این است که افکار و نظرات بدون فیلتر در آن‌ها منتشر می‌شود. استفاده از سیستم مدیریت ارتباط مشتری (CRM) هم گزینه محبوب دیگری است. CRMها داده‌های مشتری را در یک پایگاه‌داده ذخیره کرده و تمام مراحل سفر خرید مشتری را زیر نظر دارد.

با ترکیب این سیستم و سایر ابزارها می‌توان به دید 360 درجه رسید. این سیستم بر اساس فاکتورهای مختلفی مشتری‌ها را سازمان‌دهی و دسته‌بندی می‌کند. رسیدگی به داده‌های مشتری به طور منظم و دقیق مواردی هستند که دید 360 درجه از مشتری را هدفمند می‌کند. حفظ کیفیت این داده‌ها از طریق رسیدگی و بررسی می‌تواند به پیشرفت برنامه‌های بازاریابی بسیار کمک کند.

قبل از شروع به جمع‌آوری اطلاعات بهتر است زیرساخت‌های مناسب را برای محل جمع‌آوری اطلاعات فراهم کنید. بدون این پیش‌زمینه‌ها، ممکن است داده‌ها را یا به کل ازدست‌داده و یا بخشی از آن در شلوغی و ازدحام از دسترس خارج شوند.

سخن پایانی

کسب‌وکارها باید بتوانند با روند در حال تغییر مشتریان خود همسو باشند. مشتریان به برندهایی که ارتباطات انسانی و معتبری ایجاد نمی‌کنند، بها نمی‌دهند. نما 360 درجه از مشتری می‌تواند به شرکت‌ها یادآوری کند که آیا در مسیر درستی هستند یا خیر.

با به‌دست‌آوردن این نما از مشتری می‌توانند زمینه‌هایی که باعث پیشرفتشان می‌شود را شناسایی و تجربه سفر خرید بهتری به مشتریان ارائه دهند. این موضوع باعث حفظ مشتری برای مدت طولانی‌تری می‌شود. این نوع بینش از مشتری می‌تواند بهبود دانش مشتری، حفظ او و هدایت هوشمندانه وی را منجر شود. یکی از عوامل اصلی در ایجاد تمایز بین رقبا نیز توانایی جمع‌آوری، مدیریت و تحلیل مؤثر از داده‌های مشتری است. دید 360 درجه از مشتری باعث بهبود مسیر سفر خرید کاربر خواهد شد.

ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم تا بهترین مطالب را برای شما ارائه دهیم. امیدواریم در مسیر رشد تاثیر موثری برای شما داشته باشد.