در دنیای فروش، نحوه ارتباط با مشتری از مهمترین عوامل موفقیت محسوب میشود. روشی که فروشنده توسط آن با مشتری تماس میگیرد، تعیینکننده نتیجه تماس است؛ به همین علت، فروشنده باید بداند که از چه روشی برای تماس با هر مشتری استفاده کند. دانستن انواع روشهای تماس در بازاریابی و فروش تلفنی به ما کمک میکند تا روش درستی را به کار بگیریم. یکی از روشهای شناخته شده تماس با مشتری، تماس گرم است و با تماس سرد تفاوت دارد!
در این مقاله، با این روش برقراری تماس با مشتری بیشتر آشنا میشویم. همچنین تفاوت آن را با تماس سرد بررسی میکنیم. اگر میخواهید با این روش آشنا شده و نحوه درست استفاده از آن را بدانید، ادامه مطلب را مطالعه کنید.
تماس گرم چیست؟
تماس گرم به تماسی گفته میشود که با آشنایی و یا ارتباط نسبی قبلی صورت میگیرد. برای مثال، ممکن است فروشنده با مشتری احتمالی قبلاً در یک رویداد کاری آشنا شده باشد و یا ارتباط برقرار کرده باشد. پس از این آشنایی، اگر با این مشتری احتمالی تماسی گرفته شود، گرم محسوب میشود. همچنین در فرایند اینفومرشیال نیز تماسهایی که با مشتریان برقرار میشود از جنس تماس گرم است.
میزان گرمی تماس در تله مارکتینگ، بستگی به مقدار آشنایی و یا ارتباط شکل گرفته با مشتری احتمالی دارد. تماسی که با مشتری بعد از یک رویداد کاری برقرار میشود، بسیار گرم محسوب میشود. اگر خود مشتری احتمالی درخواست کند که در آینده با او تماس بگیرید، این تماس گرمتر خواهد بود. در سوی مقابل، فرض کنید صرفاً بعد از یک ایمیل و یا نامه با مشتری احتمالی تماس گرفته شود. این تماس خیلی گرم محسوب نمیشود.
تماس گرم چه تفاوتی با تماس سرد دارد؟
در بازاریابی تلفنی تماس سرد تماسی است که بدون هیچ ارتباط قبلی و بهصورت ناگهانی گرفته میشود. در این نوع تماس، معمولاً واضح نیست که آیا مخاطب علاقهای به محصول دارد یا خیر؟ لیست تماس سرد نیز با استفاده از اطلاعات دموگرافیکی تهیه میشود؛ به همین دلیل معمولاً اطلاعات دیگری از مخاطبان در دسترس نیست. زمان برقراری این تماس کم است ولی درصد رد شدن بالاتری دارد. توجه به نکات مهم در کارا بودن این تماسها بسیار اهمیت دارد.
اما تماس گرم با آشنایی قبلی صورت میگیرد. این ارتباط میتواند صرفاً یک ایمیل خواندهشده توسط مشتری و یا حتی درخواست خود مشتری برای برقراری تماس باشد. این نشان میدهد که خود مشتری احتمالی هم علاقهمند است و ارتباط با او در این مرحله راحتتر است. این تماس زمان بیشتری میگیرد و به آشنایی اولیه نیاز دارد اما موفقیتآمیزتر نیز است.
چگونه تماس گرم برقرار کنیم؟
در تماسهای بازاریابی تلفنی لازمه برقراری تماس گرم، این است که ابتدا ارتباطی شکل بگیرد. روشهای مختلفی برای شناختن مشتریان احتمالی و برقراری ارتباط با آنها وجود دارد. شرکت در رویدادهای کاری مرتبط با صنعت و بررسی جواب ایمیلها از کارهایی است که میتوان برای شروع انجام داد. همچنین استفاده از شبکههای اجتماعی برای جستوجو و ارتباط گرفتن از راههای نوین برقراری ارتباط با مشتری است.
نکات لازم برای برقراری تماس گرم
پس از برقراری ارتباط اولیه، نوبت تماس گرفتن میرسد. برای موفقیتآمیز بودن فروش تلفنی، لازم است نکاتی را رعایت کنیم. رعایت این نکات باعث میشود که تماس ما گرمتر شده و درعینحال، حرفهای و کاری باقی بماند. در ادامه این نکات را با هم بررسی میکنیم.
انتخاب درست مشتری احتمالی
هرچه مشتری با صنعت شما آشناتر و نیازمند خدمات شما باشد، احتمال موفقیت تماس گرم بیشتر است. پس لازم است قبل از برقراری تماس با مشتریان احتمالی خود، اطلاعات آنها را در یک نرم افزار CRM دستهبندی و ذخیره کنید.
احترام گذاشتن به وقت مشتری
درحالی که سعی میکنید گرم برخورد کنید، باید در نظر داشته باشید که این یک تماس کاری است و باید خلاصه باشد. سعی کنید مدتزمان تماس را زیر 5 دقیقه نگه دارید و سریع به اصل مطلب برسید.
برخورد راحت
هرچند که نگهداشتن احترام مشتری و برخورد اصولی واجب است، سعی کنید راحتتر برخورد کنید. از لحن صدای همیشگی خود هنگام مکالمه استفاده کنید و به یاد داشته باشید که هدف این تماس در تله مارکتینگ، بهوجود آمدن ارتباط گرم با مشتری است.
آمادهسازی قبلی
قبل از تماس گرفتن بدانید که چه میخواهید بگویید تا مکالمه روانتری داشته باشید.
استفاده از تمامی راههای ارتباطی
از ایمیل، شبکههای اجتماعی و دیگر راههای ارتباطی برای اطلاعرسانی هرچه بیشتر استفاده کنید.
برقراری تماس مجدد
از برقراری تماس بیشتر از یک بار نترسید! گاهی لازم است حتی بیشتر از 5 تماس برقرار کنید. خودداری از برقراری تماسهای مجدد در بازاریابی تلفنی ممکن است باعث شود که فرصت خوبی را از دست بدهید.
هنگام تماس گرم چگونه با مشتری صحبت کنیم؟
هدف تماس گرم این است که شما خودتان باشید و با مشتری با راحتی و گرمی برخورد کنید؛ به همین دلیل، نمیتوان یک راه و روش خاص را برای آن در نظر گرفت. البته باید در نظر داشته باشید که این تماس نباید مانند یک تماس صمیمانه و دوستانه هم باشد. این تماس فقط چند درجه از تماس سرد صمیمانهتر است. میتوان برای این نوع تماس یک سناریو کلی در نظر گرفت تا کار ما را راحتتر کند. این سناریو به این شکل است.
- جلب توجه مشتری: سلام کنید و از اسم مشتری نیز استفاده کنید. از لحن نسبتاً گرم استفاده کنید.
- معرفیکردن خود: بهسادگی خود را معرفی کنید. برای مثال: “علی هستم از همکال”.
- گفتن دلیل تماس: در این تماس لازم نیست از روشهای فروش تلفنی که در تماس سرد و مشابه آن استفاده میشود استفاده کنید. هدف شما باید چیزی شبیه تعیین زمان برای جلسه و یا قرار کاری باشد. اگر سریع سر اصل مطلب بروید یک رفتار حرفهای هم از خود نشان دادهاید.
- پل ارتباطی: در این قسمت باید کمی در مورد محصول و یا خدمت خود توضیح دهید. همچنین مشخص کنید که دلیل مشخصی برای تماس با این شخص دارید.
- بداههگویی: ماهیت تماس گرم منعطف است و نمیتوان اطمینان داشت که در ادامه چه پیش میآید. پس باید همیشه آماده باشید تا از خلاقیت خود برای پیشبرد مکالمه استفاده کنید.
نتیجهگیری
در تله مارکتینگ نحوه برقراری تماس با مشتری احتمالی، نتیجه این تماس را مشخص میکند. تماس گرم یک روش جاافتاده در برقراری ارتباط با مشتری احتمالی است و استفاده از آن، برای فروش تلفنی محصولات همه شرکتها لازم است. در عین اینکه این تماس ماهیت گرمتری نسبت به انواع دیگر تماس دارد، نکاتی هم دارد.
با رعایت این نکات میتوان میزان موفقیت این تماس را بالا برد. شما همچنین میتوانید تماسهای گرم خود را به همکال بسپارید. مرکز تماس همکال با داشتن سابقه بالا در زمینه تماسهای فروش تلفنی و رعایت تمام نکات لازم، موفقیت فروش شما را تضمین میکند.
