رضایت مشتریان و حفظ آنها ارتباط قوی با یکدیگر دارند. حفظ مشتری به فروش قدرت می‌دهد و به مشاغل کمک می‌کند تا پایداری خود را حفظ کنند. در حالی که معیارهایی مانند فروش و سهام؛ جزئیات مهمی را در مورد عملکرد خوب یک شرکت در یک زمان خاص نشان می‌دهد، نمرات رضایت مشتری یکی از بهترین شاخص‌ها برای نشان دادن عملکرد یک شرکت در آینده است. یکی از روشهای متداول جهت دریافت این بازخوردها انجام نظرسنجی تلفنی در کالسنتر است، که در ادامه به توضیح مفصل آن خواهیم پرداخت.
منظور از نظرسنجی تلفنی چیست؟
نظرسنجی تلفنی یکی از روشهای نظرسنجی است که در جمع‌آوری داده‌ها از جمعیت عمومی یا از یک جامعه‌ی هدف خاص استفاده می‌شود. مصاحبه‌کنندگان آموزش دیده از شماره تلفن برای تماس و جمع‌آوری اطلاعات از پاسخ‌دهندگان احتمالی استفاده می‌کنند. یکی از اهداف نظرسنجی‌ها سنجش میزان رضایت مشتری از محصولات و خدماتی است که دریافت کرده است.
چرا نظرسنجی تلفنی؟
نظرسنجی از مصرف‌کنندگان بالقوه یا موجود اغلب اولین گامی است که زمان ورود مشاغل جدید به بازار یا مشاغل موجود برای افزودن محصولات جدید انجام می‌گیرد. در دنیای متصل از راه دور امروز، دیگر محققان مجبور نیستند برای انجام کار به گروه‌های متمرکز، مصاحبه‌های عمیق یا نظرسنجی‌های مستقیم از طریق پست تکیه کنند. در عوض، مجموعه‌ای از گزینه‌های قابل دسترسی از راه دور مانند نظر سنجی تلفنی وجود دارد که به محققان باهوش بازار امکان اتصال به بازار را بدون نیاز به تحرک فیزیکی می‌دهد. با استفاده از نظرسنجی‌های تلفنی یا آنلاین می‌توانید به معیارهای برتر ورود مشتریان نیز دست پیدا کنید.
نحوه عملکرد نمایندگان مرکز تماس در نظرسنجی تلفنی
در نظر سنجی تلفنی، نماینده‌ی مرکز تماس با شماره تلفن‌های نمونه، تماس‌های خروجی برقرار می‌کند. اکثر مردم تلفن دارند، بنابراین شما مخاطبان زیادی برای جمع آوری نمونه نماینده برای تکمیل نظرسنجی دارید یک تحقیق معمولی بازار که از طریق یک نظرسنجی تلفنی انجام می‌شود، شامل موارد زیر است:
- تعیین اهداف تحقیق
- تهیه، تدوین و پیش آزمون پرسشنامه‌ها
- ایجاد استراتژی نمونه‌گیری مناسب
- جمع‌آوری داده‌ها از طریق مصاحبه‌های تلفنی
- و ارزیابی و ارائه نتایج تحقیق
کاربرد نظرسنجی تلفنی
نظرسنجی تلفنی یک تکنیک تحقیق کمی است که امکان بازار برای مفاهیم محصول یا خدمات جدید را ارزیابی می‌کند. از نظرسنجی‌های تلفنی می‌توان در قالب موارد زیر، استفاده نمود:
- انجم تحقیقات بازار و بازارسنجی
- نظرسنجی افکار عمومی
- نظرسنجی رضایت مشتری
- انجام مطالعات وفاداری
- آگاهی از برند و تحقیقات تصویری
- مطالعات تقسیم‌بندی بازار و خریدهای رمزآلود
نظرسنجی تلفنی چه مزایا و معایبی دارد؟
مزایای نظرسنجی تلفنی
مزایای این نوع از نظرسنجی عبارتند از:
1) قابلیت دسترسی بالا
محققان بازار می‌توانند از انجام یک نظرسنجی تلفنی به دلیل قابلیت دسترسی گسترده در ارتباط با آن بهره‌مند شوند. درصد زیادی از مردم دسترسی به تلفن دارند. افرادی که به اینترنت دسترسی ندارند، مانند کسانی که در مناطق دورافتاده زندگی می‌کنند، می‌توانند از طریق تلفن خود پاسخ دهند.
2) کنترل کیفیت خوب
مصاحبه‌کنندگان آموزش دیده می‌توانند سوالات نظرسنجی را به طور یکنواخت از پاسخ‌دهندگان بپرسند و در جلب پاسخ‌ها دقت را افزایش دهند. مصاحبه‌های تلفنی نیز ضبط می‌شود، به این معنی که تحلیلگر فرصتی برای مشاهده، تجزیه و تحلیل رفتار یا نگرش پاسخ‌دهندگان نسبت به موضوعات بحث برانگیز (مانند کیفیت محصولات، میزان رضایت از ارائه‌ی خدمات و موارد دیگر) یا مفاهیم جدید (محصولات جدید، قوانین تصویب شود و غیره) دارد.
3) پاسخ دهندگان ناشناس
رویکرد نظرسنجی تلفنی شاید بالاترین سطح ناشناس بودن را برای پاسخ‌دهندگان داشته باشد. پاسخ دهندگان از ناشناس بودن لذت می‌برند و این آنها را تشویق می‌کند تا نظرات خود را به راحتی بیان کنند. هیچ کس مقابل آنها نمی‌نشیند همانطور که در مصاحبه‌های حضوری اتفاق می‌افتد. از این رو احساس اطمینان بیشتری می‌کند و مستعد ارائه‌ی پاسخ به اکثر سوالات است.
4) کاهش هزینه‌ها
دسترسی شما با محدودیت فیزیکی شما محدود نمی‌شود. شما می‌توانید در یکی از شهرها مستقر باشید و در دیگر شهرها بدون نیروی کار زیاد یک نظرسنجی تلفنی انجام دهید و به راحتی نظرات مشتریان خود را در نرم افزار CRM ثبت کنید و از آنها در آمارهای خود استفاده کنید.
معایب نظرسنجی تلفنی
معایب این نوع از نظرسنجی عبارتند از:
1) مصاحبه‌های محدود به زمان
از آنجا که نظرسنجی‌های تلفنی ممکن است زمان شخصی پاسخ‌دهندگان را مختل کند، مصاحبه از طریق تلفن نباید بیش از 15 دقیقه انجام شود. این امر مستلزم یک پرسش باز است که نیاز به یک پاسخ طولانی دارد تا به چند سوال بسته تبدیل شود.
2) دسترسی سخت به پاسخگویان
گاهی اوقات زمان‌بندی برای تماس با مشتریان و انجام نظرسنجی ناراحت کننده است و او ممکن است به سادگی تماس تلفنی را نادیده بگیرد یا تلفن را کنار بگذارد.
3) پیچیدگی محدود سوالات
برای مردم دشوار است که بتوانند پاسخ‌های خود را از طریق تلفن توضیح دهند. دلیل آن این است که اکثر مصاحبه‌های تلفنی باید به پنج یا 10 دقیقه محدود شود. شرکت‌هایی که از مصاحبه‌های تلفنی استفاده می‌کنند، عموماً سوالات و پاسخ‌های خود را نسبتاً مختصر نگه می‌دارند.
با همکال این معایب و محدودیت‌ها را به حداقل برسانید…
مرکز تماس همکال با داشتن کارکنان آموزش‌دیده که مهارت‌های زبانی و ارتباطی بسیار بالایی دارند، می‌تواند:
- با صرف کمترین هزینه و در کوتاه‌ترین زمان، یک نظرسنجی با دقت بالا از مشتریان شما به عمل آورد.
- در بازه‌های زمانی متفاوت با مشتریان جهت انجام نظرسنجی تماس بگیرد.
- همچنین در همکال، سوالات نظرسنجی با توجه به خواسته‌های شما طراحی شده و تلاش می‌شود در عین مختصر بودن هر آنچه که شما نیاز دارید از این مصاحبه حاصل شود.
واحد نظرسنجی تلفنی و تماس شاد مرکز تماس همکال دارای تجربه گسترده‌ای در زمینه انجام بازارسنجی تلفنی در میان مخاطبان کسب‌وکارها و سازمان‌های مختلف است. شما می‌توانید با ما تماس بگیرید تا از یکی از مصاحبه گران متخصص ما در مورد تجربیات آنها در زمینه نظرسنجی‌های تلفنی برای تحقیقات بازار و تعرفه آن مطلع شوید.
سخن پایانی …
نظرسنجی از طریق ایمیل یا اینترنت روشهای نسبتاً جدیدی هستند. درحالی‌که این روش مقرون به صرفه‌ترین و سریع‌ترین راه می‌باشد. اما باید در نظر داشته باشیم که مشخصات جمعیت شناختی کاربران اینترنت ممکن است نتواند بیان‌گر جمعیت عمومی باشد البته این موضوع در مثال‌های متنوع متغیر است.
لذا همچنان نظرسنجی تلفنی مطلوب‌ترین روش برای جمع‌آوری اطلاعات و افزایش رضایت مشتری می‌باشد. نظرسنجی تلفنی سریع‌ترین روش در جمع‌آوری اطلاعات از یک نمونه‌ی نسبتا بزرگ (۱۰۰ تا ۴۰۰ پاسخ‌دهنده) می‌باشد. مصاحبه‌گر به دنبال بررسی یک سند یا در اصل یک پرسش‌نامه‌ی کتبی است.
