داشتن ارتباط قوی با مشتری یکی از نکات مهم موفقیت کسب و کار و ماندگاری در بازار رقابت است. این ارتباط از طریق تیم پاسخگویی فراهم میشود. برای نیل به این مقصود داشتن مرکز تماس داخلی بسیار سودمند خواهد بود؛ چراکه به شما امکان تعامل هر چه بیشتر با مشتریان را میدهد. مشتریان میتوانند با شما تماس بگیرند و نظر خود را اعلام کنند. در عین حال، شما نیز میتوانید متقابلاً با آنها تماس بگیرید و تجربهشان را از مصرف محصول جویا شوید. این کار باعث اعتماد هر چه بیشتر مشتری به شما و محصولتان خواهد شد. با این حال، باید هزینه راه اندازی مرکز تماس داخلی را نیز مد نظر قرار دهید.
متأسفانه هزینه و انرژی بالای این مرکز باعث شده است که بسیاری از شرکتها از این کار منصرف شوند؛ چراکه حقوق افراد پاسخگو در کنار هزینههای شبکه و بسیاری هزینههای دیگر سرسامآور است. با این حال، راههای جایگزینی نیز وجود دارد که یکی از آنها برون سپاری شبکه است. ما در این مقاله پس از بررسی هزینه راه اندازی مرکز تماس داخلی، به شکل مبسوطی برون سپاری آن را بررسی میکنیم، پس با ما همراه باشید.
هزینه راهاندازی مرکز تماس داخلی به چه عواملی بستگی دارد؟
به طور کلی، هزینه راه اندازی مرکز تماس داخلی به عوامل متعددی مانند افراد پاسخگو یا پکیجهایی که باید خریداری کنید، بستگی دارد. این پکیجها بر حسب انتخاب شما میتوانند شامل مواردی نظیر صف انتظار، وصل کردن تماس به خط داخلی، پاسخگویی اتوماتیک و هوشمند و مواردی از این قبیل باشند. علاوه بر این، پیادهسازی این شبکه نیز مستلزم پرداخت هزینه بالایی است.
باید توجه کنید که امکان خرابی شبکه نیز وجود دارد. در صورت خرابی شبکه که پس از مدتی امری طبیعی است، باید هزینه گزاف دیگری نیز پرداخت کنید. به هر حال، اگر بخواهیم این هزینهها را خلاصه کنیم، باید آنها را در دو دسته کلی تعداد یوزرها و پکیج هایی که باید خریداری کنید، قرار دهیم که در ادامه به آنها میپردازیم.
تعداد یوزرها
بدیهی است که تعداد یوزرها تأثیر زیادی در هزینه راه اندازی مرکز تماس داخلی دارند. فرض کنید که شما شبکهای با پنج کاربر فعال دارید، قطعاً هزینه پرداختی شما بسیار کمتر از سازمانی با پانصد یوزر تحت پوشش است. علت این موضوع دو نکته است: یکی افزایش حقوق بگیران این حوزه که باید مسئولیت ارتباط با مشتریان و پاسخگویی تلفنی را انجام دهند و دیگری نیز پیچیده شدن طراحی و پیادهسازی شبکه است. علاوه بر همه موارد، تعداد یوزرهای بیشتر مستلزم شبکهای پیچیدهتر است که هزینه بیشتری نیز در بر دارد.
پکیج و ماژولهایی که خریداری میکنید
برای راهاندازی مرکز تماس مناسب، شما به خرید یک پکیج پایهای نیاز دارید. این پکیج نسبتاً ارزان است، اما اگر بخواهید کمی سیستم خود را ارتقا دهید، باید ماژولهای اضافهای بخرید که این موضوع مستلزم هزینه زیادی است. این ماژولهای اضافه مانند طراحی و توسعه وبسایت جهت پاسخگویی مناسب، تماس داخل شبکه و مواردی از این قبیل هستند. گزاف بودن این هزینهها میتواند از دلایل برون سپاری مرکز تماس باشد.
برون سپاری مرکز تماس چیست؟
برون سپاری مرکز تماس به معنای سپردن مسئولیت ارتباط با مشتری به جایی خارج از شرکت یا مؤسسه است. در این روش، کلیه تعاملات به شرکتی که به صورت تخصصی به این امر میپردازد، واگذار میشود و این شرکت از دور باعث جلب اعتماد مشتریان میشود و به شکایاتشان پاسخ میدهد.
از آنجایی که هزینه راه اندازی مرکز تماس داخلی بسیار بالا است، انجام برون سپاری به زیرساخت خاصی نیاز ندارد و میتواند هزینه شما را بسیار کاهش دهد. همچنین کارمندان این شرکتها برای تعامل با مشتریان تخصص و تجربه زیادی دارند. به طور کلی، این روش باعث میشود تا از بودجه خود به بهترین نحو ممکن استفاده کنید و از اتلاف آن بپرهیزید.
شرکتهای برون سپاری مرکز تماس چند نوع هستند؟
پس از بررسی این موضوع که برون سپاری چیست، لازم است که به انواع آن بپردازیم. شرکتهای برون سپاری در حالت معمولی دو نوع بوده که شامل درونگرا و برونگرا هستند. شما باید بر حسب نوع شرکت یا مؤسسهتان بهترین نوع را انتخاب کنید. البته باید گفت که هیچ یک از گزینهها بر دیگری برتری ندارد و تنها با توجه به نوع شرکت یا مؤسسه شماست که مناسبترین شکل برون سپاری معنا پیدا میکند.
مرکز تماس برونگرا
این نوع مراکز مناسب بازاریابی و فروش بیشتر هستند و میتوانند برای شما شبکه مشتری نسبتاً پر قدرتی ایجاد کنند و فروش را به میزان قابل توجهی افزایش دهند. از کارکردهای این نوع مراکز میتوان به تماس سرد، پیگیری و نظرخواهی، تحقیق روی بازار، تهیه آمار هدفمند از مشتریان و کارهایی از این قبیل اشاره کرد.
مرکز تماس درونگرا
مراکز پاسخگویی درونگرا عمدتاً مشغول پاسخ به سؤالات مشتریان هستند. آنها با شناخت خوبی که از محصول دارند، مشتریان را به مصرف صحیح خریدشان راهنمایی میکنند. از کارکردهای این مراکز میتوان به رفع مشکلات پرداخت، گارانتی، خرید، پردازش سفارش و پاسخگویی به سؤالات مشتریان اشاره کرد.
مزایای برون سپاری مرکز تماس
برون سپاری مرکز تماس مزایای زیادی به همراه دارد. همان طور که گفته شد، یکی از اصلیترین مزایای این امر کم بودن قیمت آن نسبت به هزینه راه اندازی مرکز تماس داخلی است، البته این تنها مزیت برون سپاری نیست. یکی دیگر از مزایای این اتفاق پشتیبانی مناسب آن است. معمولاً مراکز برون سپاری تماس بازه زمانی بسیار گستردهای را به پاسخگویی تلفنی و ارتباط با مشتریان اختصاص میدهند.
از دیگر مزایای برون سپاری میتوان به استفاده از متخصصان حرفهای اشاره کرد. این افراد عمدتاً تجربه زیادی دارند و بسیار بهتر از افراد عادی عمل میکنند. البته برای استفاده حداکثری از این مزایا باید به این نکته توجه کرد که شما باید اطلاعات مؤسسه یا شرکت خود را به طور کامل در اختیار شرکتهای مرکز تماس قرار دهید. اگر این امر به خوبی صورت نگیرد، هر قدر این افراد متخصص باشند، راه به جایی نخواهند برد. شما باید خدمت یا محصول خود را به طور واضح و شفاف به این شرکتها توضیح دهید.
جمعبندی
هزینه راه اندازی مرکز تماس داخلی بسیار زیاد است. در این بین، برون سپاری مرکز تماس میتواند باعث کاهش هزینه و افزایش عملکرد شود. برون سپاری به معنای انتقال مدیریت تعامل با مشتریان به شرکتهایی است که برای این امر تخصص دارند. این شرکتها معمولاً به دو صورت درونگرا و برونگرا فعالیت میکنند و براساس نوع مؤسسه مورد نظر باید انتخاب شوند. مرکز تماس همکال در هر دو حوزه مرکز تماس درونگرا و برونگرا فعالیت دارد، چه برای موضوع پشتیبانی امور مشتریان و چه برای خدمات فروش از جمله بازاریابی تلفنی آماده ارائه خدمات به کسبوکارهای مختلف است. اگر نیاز به این دسته خدمات دارید میتوانید با ما تماس بگیرید.
