بررسی چالش‌ها و مشکلات مراکز تماس و راه حل‌ها – بخش دوم

هر مجموعه‌ای چالش‌های خاص خوش را دارد. صاحبان این کسب‌وکارها برای فائق آمدن بر این چالش‌ها باید این مشکلات را به خوبی بشناسند. مراکز تماس نیز باید بتوانند مشکلات موجود در حوزه فعالیت‌شان را شناسایی کنند تا به بهترین شکل ممکن از مشتریان خود پشتیبانی کنند. در پست قبلی 6 مورد از مشکلات و چالش‌های مراکز تماس را عنوان و تشریح کردیم. برای اطلاع از سایر مشکلات مراکز تماس و چالش‌های به وجود آمده برای کارکنان مرکز تماس و تیم پشتیبانی، می‌توانید این مقاله را دنبال کنید.

7) بالا بودن هزینه و کمبود بودجه، از مهم‌ترین چالش‌های مراکز تماس

راه حل: تجدید نظر در استراتژی مربوط به مرکز تماس

عموماٌ چالش کمبود بودجه مراکز تماس در سازمان‌ها، برخواسته از هزینه‌های بسیار بالای مرتبط با نیروی انسانی است.اگر منابع (مرکز تماس) شما محدود است شما ناگزیر به کاربست تدابیر زیر هستید:

  • کاهش تعداد کارمندان: و اگر قصد دارید این کار را انجام بدهید باید تعداد تقاضا (برای تماس با مرکز تماس) را کاهش دهید تا تعادل را برقرار کنید.
  • کشف دلایل برقراری تماس از طرف مشتریان با مرکز تماس و ارائه راه حل برای کاهش تعداد تماس‌های ورودی
  • نعبیه راه‌هایی غیر از تماس تلفنی با مرکز تماس جهت حل مشکلات و رفع ابهامات آن‌ها: مانند ایجاد بخش سوالات پرتکرار FAQ در وبسایت.
  • ایجاد چت‌بات‌های سازمانی: جهت پاسخ به سوالات پرتکرار مشتریان بدون نیاز به نیروی انسانی.
  • برون سپاری مرکز تماس خود به مراکز عرضه کننده خدمات مرکز تماس مانند همکال

8) اولویت‌های متناقض

راه حل: لیست کردن اولویت‌ها به ترتیب اهمیت و حذف اولویت‌های متناقض با هدف

مدیر ارشد مرکز تماس باید بتواند عملکرد مجموعه زیر نظر خود را با توجه به اولویت‌های کلی شرکت مدیریت کند ولی گاهی این اولویت‌ها با یکدیگر در تضاد قرار می‌گیرند. به عنوان مثال:

  • یک اولویت ممکن است «افزایش رضایت مشتریان» باشد
  • و اولویت دیگر «کاهش هزینه‌ها»

و طبیعتا حفظ سطح رضایت مشتری و در مرحله بعد افزایش آن در شرایط رقابتی طبیعتاً نیاز به هزینه‌های مداوم دارد. برای رفع این مشکل باید مطابق گام‌های زیر پیش رفت:

  1. لیست کردن اولویت‌ها به ترتیب اهمیت
  2. حذف اولویت‌هایی که بطور مشخص تعریف نشده‌اند، با اهداف اصلی سازمان در تضاد هستند و یا مخالف فرهنگ و ارزش‌های سازمان هستند.
  3. اختصاص دادن منابع مختلف خود به وظایفی که در راستای رسیدن به اهداف تعیین شده هستند. (البته با توجه به دو عنصر مهم پول و زمان)
مطالعه کنید:  چگونه طول عمر مشتری/مشتریان را افزایش دهیم؟

9) کمبود زمان و نیروی انسانی

این مشکل غالبا از یک یا چند عامل زیر نشات می‌گیرد:

پیش‌بینی نیازمندی‌ها و الزامات کاری: آیا شما در پیش‌بینی میزان تماس‌ها دچار اشکال هستید؟ آیا پیش‌بینی شما با واقعیت فاصله زیادی دارد؟ این موارد می‌توانند سبب تامین منابع انسانی کمتر از میزان نیاز و ایجاد چالش در زمان‌بندی کاری شوند. تعداد استاندارد اپراتورهای مورد نیاز بر اساس تعداد تماس ورودی محاسبه شده است)
برنامه‌ریزی جدول زمانی برنامه کاری: آیا شما به عنوان مدیر مرکز تماس توانسته‌اید جدول زمانی حضور اپراتورها را متناسب با نیاز بازه زمانی مد نظر تنظیم کنید؟ این برنامه باید هم تعداد و هم توانمندی‌های مورد نیاز را تامین کند.
مدیریت زمان کارمندان: آیا شما برای استفاده بهینه از زمان، وظایف را برای کارمندان خود اولویت‌بندی کرده‌اید؟

راه‌حل: مدیریت بهتر تعداد و زمان کارمندان

برای مدیریت بهتر زمان و تعداد کارمندان پشتیبانی باید:

  • تعداد استاندارد اپراتورهای مورد نیاز را بر اساس تعداد تماس ورودی محاسبه کرد.
  • نباید کارمندان را با اندازه‌گیری سخت‌گیرانه معیارهای زمانی مانند «میانگین مدت زمان رسیدگی AHT» تحت فشار قرار داد.
  • در عوض تکنیک‌هایی که تجربه مشتری را بهبود می‌دهند به آن‌ها بیاموزید تا در عین حال بتوانند بطور طبیعی میانگین مدت زمان رسیدگی را کاهش دهند.
  • به عنوان مثال تکنیک‌ Signposting در این شرایط بسیار می‌تواند کارامد باشد.
  • می‌‌توان از سیستم‌های هوش مصنوعی و اپراتور‌های هوشمند نیز در مرکز تماس بهره برد.

10) حجم کاری زیاد، یکی از مشکلات مراکز تماس

هر چه کسب و کاری رابطه مستقیم‌تر با مشتری داشته باشد و نیاز باشد تا به تعداد مشتریان بیشتری در طول شبانه روز پاسخ دهد، حجم کاری بیشتر می‌شود و خستگی و خطای بیشتری را به دنبال خواهد داشت. همین امر باعث بروز مشکلات زیر در پشتیبانی از مشتریان خواهد شد:

  1. نارضایتی مشتریان
  2. ایجاد شرایط کار فرسایشی برای کارمندان پشتیبانی و اپراتور مراکز تماس
  3. پاسخ به سوالات تکراری و شبیه به هم
  4. خستگی ذهنی و فشار روانی بر کارمندان پشتیبانی

راه حل:استفاده از یک راه حل هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی

در این شرایط، استفاده از یک راه حل هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی با هدف پاسخگویی به سوالات تکراری و ساده، به منظور کاهش حجم کاری و فشار روانی بر اپراتورهای مرکز تماس، سودمند است: مانند:

  •  IVR مجهز به هوش مصنوعی
  • ایجاد بخش سوالات پرتکرار FAQ در وبسایت.
  • استفاده از چت بات یا اپراتورهای هوشمند.
12 چالش و مشکلات اساسی مراکز تماس برای رفع آن‌ها در پشتیبانی از مشتریان
12 چالش اساسی که مراکز تماس با آن روبرو هستند

11) بی انگیزگی کارکنان یا ترک کار 

کار در مرکز تماس از یک سو، به دلیل تکراری بودنِ وظایف، کاری خسته‌کننده است. از سوی دیگر، در زمانهایی که حجم تماس‌ها افزایش می‌یابد بسیار پرتنش است.

به همین دلیل، مرکز تماس همواره در معرض خطر ابتلای کارکنانش به بی‌انگیزگی شغلی یا ترک آنان است، که باز در نهایت به مشکلات زیر منجر می‌شود:

  • افزایش نرخ غیبت و ریزش کارکنان
  • تاثیر منفی بر کیفیت عملکرد مرکز تماس
  • افزایش هزینه‌های جا به جایی، آموزش، استخدام

راه حل: تشویق و ترغیب کارکنان

اگر شما می‌خواهید نیروهای شما بی انگیزه نشده یا شرکت را ترک نکنند به جای راه حل دنبال پیشگیری باشید! پرسنل شما به مرکز تماس بایستی به عنوان فرصت نگاه کنند نه یک توقف شغلی!

  • بایستی فرصت رشد را در عین آموزش و تقویت مهارت‌های کارکنان، برای آنها فراهم نمایید. اگر آنها مهارت پیدا کنند و آموزش ببینند و نتوانند از آنها استفاده کنند، بی اتگیزه شده و ترک شغل خواهند کرد.
  •  به مشاورین مرکز تماس خود اختیار و ارزش بدهید، حتی شده خیلی جزئی و کوچک. برای مثال به آنها برای بازپرداخت های جزئی اختیار بدهید و دست آنها را باز بگذارید.
  • حقوق و مزایای رقابتی برای آنان درنظر بگیرید.
  • از تکنیک گیمیفیکیشن یا بازی سازی (Gamification) کمک بگیرید.
مطالعه کنید:  اهمیت انجام تحقیقات بازار

12) کاهش توانمندی‌های کارکنان در حفظ اطلاعات

برخی از چالش‌ها و مشکلات مراکز تماس ممکن است ناشی از توانایی نماینده شما در حفظ اطلاعات ضروری باشد. به عنوان مثال، شما ممکن است در حال انجام جلسات آموزشی برای استخدامی‌های جدید خود باشید و تمام اطلاعات مورد نیاز خود را در اختیار آن‌ها قرار دهید، اما این اطلاعات زیادی در یک زمان است.

بنابراین وقتی زمان آن فرا می‌رسد که دانش خود را در طول تماس با مشتری به کار گیرند، به احتمال زیاد آن‌ها همه چیز را به خاطر نمی آورند. در نتیجه، عملکرد پایین تر از حد انتظار است.

راه حل: ایجاد جلسات آموزشی جذاب و مداوم

آموزش مداوم یک راه عالی برای تقویت بهترین شیوه‌ها، به اشتراک گذاری دانش و تصحیح هر عادت است. اگر اطلاعات در اولین بار به طور کامل به حافظه سپرده نشوند، طبیعی است. همه ما این احساس «اشباع اطلاعاتی» را احساس کرده‌ایم، بنابراین مهم است که آموزش‌ها بارها و بارها بروزرسانی شده  و مورد بحث و گفتگو قرار گیرند.

ارائه رویکردهای آموزشی مختلف، محتوا یا روش‌های خلاقانه برای دور شدن از محیط کلاسی سنتی، رویکردهای مثبتی برای مشارکت نمایندگان شما است.

شما همچنین می‌توانید نمایندگان خود را در برنامه ریزی و توسعه فعالیت‌های یادگیری مانند ایجاد ارائه‌های چند رسانه‌ای، آزمون‌های کوتاه یا حتی راهپیمایی بعدی تیم خود مشارکت دهید.

با همکال، چالش های مراکز تماس را به خوبی مدیریت کنید!

راه اندازی مراکز تماس همیشه دردسرها، مشکلات و هزینه های فراوانی دارد، به خصوص که خرید و نگهداری از تجهیزات گرانقیمت آن از نوسانات قیمت ارز تأثیر می‌پذیرد.

در شرایطی که با پیشرفت فناوری‌های مخابراتی، امکان برونسپاری مرکز تماس وجود دارد، هوشمندانه ترین راه این است که سرمایه خود را، به جای اینکه صرف راه اندازی مرکز تماس درون سازمانی کنیم، در جهت توسعه کسب و کارمان سرمایه گذاری کنیم. با برونسپاری خدمات مربوط به مراکز تماس معتبر مانند همکال، هم از نوسانات قیمت‌ها و مشکلات پیش رو  مراکز تماس در امان هستید و هم کسب و کارتان سریع تر به نتیجه می‌رسد.

مرکز تماس همکال خدمات بسیار گسترده‌ای در حوزه‌های پشتیبانی مشتریان و فروش ارائه می‌دهد. می‌توانید متناسب با نیاز خود از خدمات کالسنتر همکال استفاده کنید.