به‌راستی بازاریابی و فروش تلفنی از کجا شروع شد؟ سابقه بازاریابی و فروش تلفنی به کجا میرسد؟ فروش تلفنی چیست و چگونه می‌توان یک بازاریاب تلفنی موفق شد؟ همان‌طور که از نام آن مشخص است بازاریابی تلفنی نوعی روش برای معرفی و فروش محصولات و خدمات است. فروش تلفنی نوعی بازاریابی به روش مستقیم است. در این روش فروشندگان از طریق تلفن و یا اینترنت به مشتریان متصل می‌شوند. فروشندگان تلفنی از طریق تماس‌های مکرر به مشتریان خود وصل می‌شوند.
روش بازاریابی و فروش تلفنی که بدون هماهنگی قبلی انجام می‌شود اغلب ماهیتی مزاحم دارد. به علت ماهیت مزاحم و سوءاستفاده کلاهبرداران از این روش واکنش شدیدی نسبت به این روش فروش وجود دارد. اما فعالان این عرصه مانند مدیران و نمایندگان مرکز تماس، از تکنیک‌های مهم در بازاریابی و فروش تلفنی برای موفقیت بیشتر تماس‌های بازاریابی و فروش استفاده می‌کنند. در این مقاله همراه ما باشید تا با تاریخچه فروش تلفنی و روش‌های آن آشنا شوید.
تاریخچه و سابقه بازاریابی و فروش تلفنی
احتمالاً اولین تصور ما از سابقه بازاریابی و فروش به شیوه تلفنی شروع آن توسط گروهی از مردان است. اما علی‌رغم تصور عموم ما این روش ابتدا توسط گروهی از زنان شروع شد. گروهی از زنان خانه‌دار در دهه 1900 با علاقه به کار پخت نان و نانوایی این حرفه را استارت زدند.
این زنان که هیچ‌کدام نیز حرفه‌ای نبودند به جهت علاقه به کسب درآمد تکنیک‌های مختلف مکالمه را مدنظر قرار دادند. این زنان با تکنیک فروش تلفنی توانستند به موفقیت چشمگیری در فروش برسند. در اوایل دهه 1900 شرکتی به نام Multi-Maling اقدام به فروش و انتشار فهرست شماره‌ها کرد. اولین لیست تلفن منتشر شده 600000 شماره داشت که در شهرهای مختلف منتشر شد. این روش فروش امکان دسترسی به شماره اعضای ثروتمندتر برای سرمایه‌گذاری بیشتر را می‌داد.
اولین مرکز بازاریابی و فروش تلفنی در سال 1957 توسط شرکت Dial America راه‌اندازی شد. این مرکز با دو ایستگاه ورودی و خروجی شروع به کارکرد. امروزه این شرکت یکی از بزرگ‌ترین مراکز تماس در سطح جهان است. این شرکت به طور متوسط سالانه 100 میلیون تماس برقرار می‌کند. در هفته نیز به طور متوسط 100000 ساعت تلفن برقرار می‌کند.
در دهه 1960 تلفن بل اختراع شد. تلفن بل یک سیستم کامپیوتری و جدید بود. این تلفن اعداد را با استفاده از زنگ‌ها به‌جای شماره‌گیر چرخشی شماره‌گیری می‌کرد. یکی از روش‌های هموارکننده راه ارتباطی تلفنی همین تلفن بل بود. بازاریابی تلفنی در اوایل دهه 1970 تقریباً رو به پیشرفت رفت. در آن زمان فروشندگان تقریباً می‌توانستند روزانه 100 تماس برقرار کنند. در همین دهه نیز تلفن گویا به‌جای تماس تلفنی سنتی نیز پا به عرصه بازاریابی تلفنی نهاد.
بازاریابی تلفنی به شیوه امروزی و تماس تقریبی نزدیک به 200 عدد در روز از سال 1981 آغاز شد. در این سال جمع مخارج تجاری فروش تلفنی برای اولین‌بار از هزینه فروش مستقیم بیشتر شد.
روش بازاریابی تلفنی چگونه است؟
در بازاریابی تلفنی فروشندگان مرکز تماس با تماس مستقیم با مشتریان سعی در نزدیک شدن و جلب اعتماد ایشان دارند. ممکن است تماس‌ها از یک مرکز تماس با مشتریان برقرار شود. ممکن است از یک دفتر شخصی و یا یک شرکت برقرار شود. گاهی تماس‌ها ممکن است از خانه با مشتریان برقرار شود که این روش امروزه و به‌ویژه با فراگیری ویروس کرونا افزایش‌یافته است.
فروشندگان در بازاریابی تلفنی باید اصول و فنون مذاکره را بدانند. برای برقراری یک تماس موفق نیاز است فروشندگان از قبل آموزش ببینند. امروزه در بسیاری مراکز اصول و فنون بازاریابی و فروش تلفنی آموزش داده می‌شود. فروشندگان تلفنی ممکن است با یک فرد بیش از یک‌بار تماس برقرار کنند. ممکن است تماس اول تنها برای ارزیابی میزان علاقه مخاطب و یا بررسی کارایی کالا و خدمت برای مخاطب باشد. اگر در تماس اول از علاقه مخاطب اطمینان حاصل کردند می‌توانند تماس دوم را برای فروش برقرار کنند.
همچنین ممکن است با همان تماس اول از بی‌علاقگی مخاطب به کالا و خدمت مطلع شوند. در صورتی که نتوانند در تماس اول مشتری را متقاعد کنند تماس دوم را برقرار نخواهند کرد. بازاریابان تلفنی برای خود لیستی دارند که مشتریان خود را از لحاظ میزان احتمال فروش دسته‌بندی کرده‌اند. مشتریانی که احتمال فروش به آن‌ها بالاست در مرکز توجه تماس‌گیرندگان و صدر لیست هستند.
خیلی از مشاغل و صنوف به روش بازاریابی و فروش تلفنی روی آورده‌اند. از جمله فروشندگان کالاهای فیزیکی، فروشندگان آنلاین، مؤسسات خیریه، مراکز جمع‌آوری کمک‌های مردمی، نامزدهای انتخاباتی و … . گاهی برای نظرسنجی و تحقیقات میدانی نیز از روش نظرسنجی تلفنی استفاده می‌شود.
امروزه با الگوگیری از سابقه بازاریابی و فروش تلفنی، یکی از خدماتی که مراکز تماس ارائه می‌کنند در زمینه بازاریابی و فروش تلفنی است. همچنین این مراکز تماس برای موفقیت در این زمینه معیارهای موثر برای فروش تلفنی دارند.
انواع بازاریابی و فروش تلفنی
با توجه به سابقه بازاریابی و فروش تلفنی غالباً به چهار روش مختلف انجام می‌شود: روش خروجی یا تماس سرد، روش ورودی یا تماس گرم، تولید سرنخ و روش بازاریابی با هدف فروش، در زیر به‌اختصار هر یک را توضیح می‌دهیم:
-
خروجی یا تماس سرد
تماس‌های خروجی معمولاً بدون آگاهی قبلی از مشتریان و به‌منظور جذب مشتری انجام می‌گیرد. تماس‌های خروجی که به‌صورت رندوم انجام می‌شود از این دست است. ممکن است از این تماس‌ها بتوان مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کرد.
-
ورودی یا تماس گرم
مشتریانی شامل این نوع تماس می‌شوند که خودشان از قبل پیگیر کالاها و خدمات بوده‌اند. ممکن است از طریق تبلیغات و روش‌های دیگری با کالا و خدمت آن مجموعه آشنا شده باشند. معمولاً این مشتریان درخواست خود را از قبل اعلام کرده و یا فرم درخواست آنلاین را پرکرده‌اند.
در واقع تماس‌های ورودی گرم با مشتریان بالفعل برای هماهنگ کردن ارسال کالا و پیگیری درخواست آن‌ها انجام می‌شود.
-
تولید سرنخ
این تماس‌ها به‌منظور فروش انجام نمی‌شود. اغلب این تماس‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات از افرادی است که در لیست تماس قرار گرفته‌اند. این تماس‌ها برای بررسی علایق، اطلاعات شخصی و جمعیتی مخاطبین انجام می‌گیرد. در بین این افراد یک‌سری آن‌ها به‌عنوان مشتریان بالقوه و بالفعل در لیست تماس بعدی قرار می‌گیرند.
-
فروش
پس از جمع‌آوری سرنخ‌ها و پیداکردن مشتریان این بار نوبت به تماس‌های فروش مستقیم میرسد. این مهم‌ترین مرحله کار بازاریابان است. در این مرحله فروشندگان تلفنی با روش‌های آموزش‌دیده برای فروش به بستن قراردادهای فروش می‌پردازند. فنون متقاعدسازی در این مرحله کاربرد چشمگیری دارد. کارشناسان تماس باید به نحوه بازاریابی و فروش‌تلفنی توجه کنند.
جمع‌بندی
تله مارکتینگ یکی از روش‌های فروش است که در طول دهه‌ها فرار و نشیب‌های مختلفی را پشت سر گذاشته است. در مورد سابقه بازاریابی و فروش تلفنی باید گفت که ابتدا توسط گروهی از زنان در دهه 1900 استارت خورد. به مرور زمان و گسترش استفاده از کامپیوتر و اینترنت این روش فروش پیشرفته‌تر شد. امروزه یکی از مؤثرترین روش‌های فروش همین روش فروش تلفنی است.
مرکز تماس همکال یکی از خدماتی که ارائه می‌کند خدمات فروش است که تمام کسب‌وکارهایی که به دنبال جذب مشتری بیشتر هستند می‌توانند با استفاده از تله مارکتینگ به نتایج خوبی دست پیدا کنند.
