مرکز تماس از گذشته تا امروز، یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر کسب‌وکاری بوده است. برخی از افراد فکر می‌کنند که تماس‌های تلفنی در دنیای امروزی اهمیت خود را از دست داده‌اند. اما این تفکری اشتباه است؛ زیرا خدمات مرکز تماس همراه با پیشرفت تکنولوژی به‌روز شده‌اند. به همین علت وجود مرکزی پیشرفته و متمرکز برای هر شرکتی ضروری است. اگر می‌خواهید با اهمیت مراکز تماس در بهبود عملکرد شرکت‌ها آشنا شوید این مطلب را تا انتها مطالعه کنید.
خدمات مرکز تماس چه اهمیتی در عملکرد شرکت دارند؟
ماهیت مرکز تماس، در دسترس بودن برای مشتریان است. هدف اصلی این مراکز پاسخ به سوالات و رفع مشکلات مشتریان در جهت دریافت رضایت آنها است. یعنی این مکان‌ها به‌صورت 24 ساعته، 7 روز هفته و در طول کل سال فعال و در حال پاسخگویی هستند.
در دنیای امروز، کسب‌وکارها مرکز تلفن را به رسمیت شناخته و برای اطمینان خاطر از خدمات آنها استفاده می‌کنند. خدمات کالسنتر به‌گونه‌ای است که مشتریان مطمئن خواهند بود که نمایندگان پشتیبانی همیشه برای پاسخگویی آماده هستند و مسئولین شرکت اطمینان خاطر دارند که اطلاعات موردنیاز به‌درستی به مشتریان می‌رسد.
ثابت شده است که پیاده‌سازی خدمات مرکز تماس در شرکت‌ها باعث بهبودی عملکرد آنها می‌شود. زیرا برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان منجربه بهبود عملکرد در تمام فعالیت‌های شرکت خواهد شد. از دیگر دلایل اهمیت کالسنتر، تنوع زیاد در خدماتی است که ارائه می‌دهند. خدماتی مانند نظرسنجی، تماس‌های وفاداری، اخطارها و فروش در کنار پاسخگویی به مشتریان انجام می‌شود. این وظایف به‌قدری زیاد است که می‌تواند کسب‌وکاری مجزا باشد.
مراکزی وجود دارند که خدمات فوق را برون‌سپاری کرده و شرکت‌ها بدون راه‌اندازی کالسنتر اختصاصی می‌توانند از مزایای آن استفاده کنند. در این مکان‌ها نمایندگان زیادی وجود دارند که می‌توانند درخواست‌های هر شرکت را مطابق خواسته‌های آنها انجام دهند.
در مرکز تماس چه بخش‌هایی وجود دارد؟
مراکز تماس بخش‌های متعددی دارند که هر قسمت کار خاصی انجام می‌دهند و کارمندان تخصص مختلفی دارند. این بخش‌ها عبارت‌اند از:
1. بخش ارائه خدمات به مشتریان
افرادی که در این بخش کار می‌کنند به‌طور کامل با محصولات یا خدمات و ویژگی‌های آنها آشنا هستند و در زمان ارتباط با مشتریان می‌توانند به‌خوبی آنها را راهنمایی کنند.
2. بخش فروش در مرکز تماس
در این قسمت کارمندان با اصول و فنون فروش آشنا هستند. آنها می‌دانند با استفاده از تماس‌های تلفنی چگونه مشتریان بالقوه را برای خرید متقاعد کنند.
3. بخش اعتبار و وصول مطالبات
در این بخش مشتریان بدهکار شناسایی می‌شوند و نمایندگان با استفاده از تلفن بدهی آنها را پیگیری می‌کنند. این کار باعث بازگشت سرمایه خواهد شد.
4. بخش پشتیبانی فنی از خدمات مرکز تماس
مشتریانی که در زمان استفاده از محصولات با مشکل مواجه می‌شوند، با این بخش از مرکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند تا مشکل به‌وجود آمده را برطرف نمایند.
5. بخش شکایات و پیشنهادات
تجربیات مشتریان از خرید خود در این قسمت ذخیره می‌شود. آنها می‌توانند تجربه مثبت یا منفی خود را با افرادی که در این بخش پاسخگو هستند درمیان بگذارند. اگر مشتری شکایتی داشته باشد در این قسمت به مشکل به‌وجود آمده رسیدگی شده و برطرف می‌شود.
مزایای استفاده از خدمات مرکز تماس برون‌سپاری
مرکز تماس خصوصی برای شرکت‌ها هزینه‌های زیادی به‌دنبال خود دارد. به همین علت با برون‌سپاری این مرکز، کسب‌وکارها می‌توانند با هزینه کم‌تر، خدمات را به مشتریان خود ارائه دهند. در ادامه بیشتر با مزایای کالسنتر برون‌سپاری شده آشنا می‌شوید. این مزایا شامل موارد زیر است:
· سرعت زیاد در پاسخ‌دهی
در مراکز تماس افراد زیادی برای پاسخ‌دهی وجود دارند. هر شرکت با توجه به میزان ترافیک تماس‌های خود می‌تواند تعداد نیروی مناسب داشته باشد. با این کار زمانی که مشتریان تماس می‌گیرند در صف انتظار کوتاه‌تری منتظر می‌مانند و تماس آنها سریع‌تر وصل می‌شود.
· نوآوری در مرکز تماس
مراکز تماس به این علت که به‌صورت تخصصی فعالیت می‌کنند از فناوری‌های جدید و به‌روز دنیا استفاده می‌کنند. این فناوری‌ها به نوآوری در عملکرد شرکت کمک کرده و باعث می‌شوند تصویر برند ارتقا پیدا کند.
· ارائه کیفیت در خدمات مرکز تماس
برنامه‌هایی برای ثبت تماس‌ها وجود دارند که به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا افراد بتوانند در آینده آنها را بررسی کنند. با تجزیه و تحلیل تماس‌های برقرار شده، شرکت‌ها می‌توانند نقاط ضعف و قدرت خود را از دید مشتریان دریابند و در جهت بهبود و رفع آنها اقدامات لازم را انجام دهند.
· در دسترس بودن
با برون‌سپاری مرکز تماس و استفاده از خدمات این مراکز شما می‌توانید در طول 365 روز سال به‌صورت 24 ساعته در دسترس مشتریان خود باشید تا در هر ساعتی از شبانه رو بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند.
· متخصصین مرکز تماس در اختیار شما
افرادی که در این مراکز کار می‌کنند دارای مهارت‌های ارتباطی هستند. این ویژگی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطی حرفه‌ای و با مشتریان برقرار کنند. نمایندگان حاضر در مرکز تماس می‌توانند انتظارات شرکت‌ها را برآورده کرده و اهداف آنها را محقق کنند.
· تمرکز بر فعالیت‌های مهم‌تر
مدیران کسب‌وکارها با استفاده از سرویس‌های برون‌سپاری، می‌توانند بر فعالیت‌های اصلی و مهم خود تمرکز کنند و نگرانی بابت خدمات مرکز تماس نداشته باشند. این کار باعث می‌شود بهره‌وری عملکرد شرکت افزایش پیدا کند.
· کاهش هزینه‌ها
زمانی‌که شرکت‌ها قصد دارند برای گسترش فعالیت خود و معرفی محصولات یا خدمات جدید از تماس تلفنی برای اطلاع‌رسانی استفاده کنند، با استفاده از سرویس‌های برون‌سپاری مرکز تماس نگرانی بابت افزایش هزینه‌های استخدام نیرو را نخواهند داشت.
· ماندگار در ذهن مشتریان
با وجود خدمات 24/7، مشتریان می‌توانند به‌صورت همیشگی با کسب‌وکارها در ارتباط باشند. این خدمات مرکز تماس باعث می‌شود نام شرکت در ذهن مشتریان ماندگار شود.
مزایای برون‌سپاری مرکز تماس غیر قابل چشم‌پوشی است. کسب‌وکارها با استفاده از خدمات این مراکز می‌توانند تمام مزایای گفته شده را بدست آورند.
سخن پایانی
وجود مرکز تماس در بهبود عملکرد شرکت‌ها اهمیت به‌سزایی دارد. همان‌طور که در این مقاله گفته شد راه‌اندازی این مراکز به‌صورت تخصصی به هزینه‌های زیادی نیازمند است. همچنین گفته شد که خدمات کالسنتر به قدری زیاد است که می‌تواند به اندازه شرکت باشد. به همین علت مراکزی وجود دارند که این خدمات را به‌صورت برون‌سپاری در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهند.
یکی از این مراکز، مرکز تماس برون‌سپاری همکال است. شما می‌توانید با استفاده از خدمات همکال تمامی مزیت‌هایی که در این مقاله گفته شد را بدست آورید. زیرا ما در این مرکز از افرادی متخصص استفاده می‌کنیم و فناوری‌های به‌روز را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهیم. چنانچه قصد دارید از خدمات ما به‌طور کامل باخبر شوید همین حالا با تیم پشتیبانی ارتباط برقرار کنید.
