اصطلاحات کاربردی کالسنتر که باید بدانید – بخش دوم

در مقاله قبل تعدادی از اصطلاحات کاربردی مرکز تماس و کالسنتر را بیان کردیم و ذکر کردیم که ادامه آن را در مقاله دیگری در اختیار شما قرار می‌دهیم. همراه ما باشید تا بتوانیم اصطلاحات کاربردی و جدید کالسنتر را نیز در اختیارتان قرار دهیم.

 

اصطلاحات کاربردی کالسنتر

در این مقاله موارد کاربردی دیگری از اصطلاحات کال سنتر را مشخص می‌کنیم. که شاید تا بحال کم‌تر این موارد را شنیده باشید.

IaaS

Infrastructure as a Service نوعی سرویس محاسباتی آنلاین و مبتنی بر ابر است که منابع محاسباتی را به صورت مجازی فراهم می‌کند.

شبکه دیجیتال خدمات یکپارچه (ISDN) در کالسنتر

شبکه دیجیتال خدمات یکپارچه فناوری است که به شرکت‌ها و مراکز تماس اجازه می‌دهد تا حداکثر 30 مدار (به عبارت دیگر 30 تماس همزمان) را به طور همزمان مدیریت کنند. با توانایی اتصال دو یا چند ماژول ISDN به یکدیگر برای رسیدگی به 60، 90 یا حتی بیشتر تماس به طور همزمان.

پاسخ صوتی تعاملی (IVR) کالسنتر

پاسخ صوتی تعاملی فناوری است که به وسیله آن رایانه‌ها می‌توانند پیام‌های از پیش ضبط شده را با لیستی از گزینه‌ها برای مشتریان پخش کنند. با استفاده از دستورات صوتی یا زنگ‌های DTMF روی صفحه کلید تلفن، نوع خدمات مورد نیاز خود را انتخاب کنند.

شاخص کلیدی عملکرد (KPI) کالسنتر

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) معیارهایی هستند که برای تعیین کمیت، کیفیت تماس و پشتیبانی ارائه شده توسط نمایندگان کال سنتر و مرکز تماس به ‌عنوان یک کل استفاده می‌شوند.

شماره‌گیر دستی در تماس

شماره‌گیرهای دستی به نمایندگانی نیاز دارند که پس از آماده شدن برای برقراری تماس، سوابق را به صورت دستی انتخاب کرده و شماره تلفن را شماره‌گیری کنند. این نوع شماره‌گیر به نمایندگان زمان می‌دهد تا برای مکالمه آماده شوند. به آن‌ها اجازه می‌دهد تا با پرونده و جزئیات مشتری آشنا شوند. به دلیل مدیریت ذهنی زمان و نیاز به حضور نماینده در هر مرحله از تماس، نتایج کارایی کمتری را ارائه می‌دهد. از انتخاب رکورد، از طریق شماره‌گیری، زنگ زدن، مکالمه و پس از کار.

خدمات مشتری Omnichannel

خدمات مشتری ارائه پشتیبانی به مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی متعدد مانند تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی.

شماره‌گیر خودکار در تماس

شماره‌گیر خودکار بر اساس برقراری تماس به تعداد عوامل رایگان در یک پروژه کار می‌کند. هنگامی که یک نماینده یک تماس را می‌بندد و در دسترس قرار می‌گیرد، شماره‌گیر خودکار یک مخاطب جدید را برای او شماره‌گیری می‌کند.

شماره‌گیر پیش‌بینی کننده (PPD)

شماره‌گیر پیش‌بینی‌ کننده، شماره‌گیر خودکاری است که بر اساس شماره‌گیری تماس‌های بیشتر از تعداد نمایندگان آزاد در یک پروژه کار می‌کند. شماره‌گیری در حالی شروع می‌شود که نمایندگان همچنان در حال رسیدگی به تماس‌های فعال دیگر هستند. تا زمانی که یک نماینده تماس خود را به پایان برساند، شماره‌گیر پیشگو قبلاً شماره بعدی را گرفته است و تماس بعدی را به صدا در می‌آورد و آماده رسیدگی است. این باعث صرفه‌جویی در وقت نمایندگان و ارائه نتایج بسیار کارآمد می‌شود.

شبکه تلفن سوئیچ شده عمومی (PSTN)

شبکه عمومی تلفن سوئیچ شده مجموعه‌ای از خطوط تلفن، کابل‌های نوری، فرستنده‌های سلولی و سایر دستگاه‌ها و فناوری‌های مشابه است. شبکه تلفن سوئیچ شده زیرساخت جهانی مخابرات را تشکیل می‌دهد و به اتصال دستگاه‌های تلفن با یکدیگر کمک می‌کند.

پرداخت مکرر

پرداخت مکرر به فرآیند پرداخت خودکار به صورت مکرر اشاره دارد. پس از پرداخت موفقیت آمیز اولیه، تراکنش‌های مکرر بر اساس یک زمان بندی تعریف شده انجام می‌شود.

لیست رابینسون برای کالسنتر

لیست رابینسون یک لیست انصرافی از افرادی است که مایل به دریافت پیام‌های بازاریابی از شرکت‌ها نیستند.

 

بازگشت سرمایه (ROI)

سود یا زیان پول ایجاد شده را در رابطه با مقدار پولی که در توسعه یک محصول یا خدمات سرمایه‌گذاری شده است. این امر با بازگشت سرمایه اندازه‌گیری می‌کند.

SaaS

نرم‌افزار به عنوان یک سرویس رایانش ابری است که در آن یک راه‌حل نرم‌افزاری به صورت مرکزی میزبانی می‌شود، اما برای مشتریانی که حق اشتراک پرداخت می‌کنند از طریق اینترنت در دسترس قرار می‌گیرد.

پاسخ به تماس مشترک

پاسخ به تماس مشترک، نوعی انحراف است. به این معنی است که شماره تماس گرفته شده به دست نیامده است. یا به آن رسیده است اما مکالمه‌ای انجام نشده است و شماره باید بعداً دوباره شماره‌گیری شود. پاسخ تماس مشترک به این معنی است که شماره به عنوان یک تماس برای گروهی از نمایندگان تنظیم می‌شود. در این صورت اولین نماینده موجود در زمان برنامه‌ریزی شده آن را دریافت و پردازش می‌کند.

سطح خدمات (SL)

سطح سرویس عملکرد مورد انتظار را از نظر در دسترس بودن خدمات در یک دوره زمانی معین تعریف می‌کند. معمولاً در درصد مشخص می‌شود.

قرارداد سطح خدمات (SLA)

قرارداد سطح خدمات، درصدی از تماس‌هایی است که توسط یک نماینده در مدت زمان انتظار مشتری که قبلاً توافق شده پاسخ داده می‌شود. معمولاً در درصد مشخص می‌شود.

ارزش SLA

زمان مجاز برای پاسخ دادن به تماس‌ها، به عنوان زمان بین رسیدن مشتری به صف و دریافت تماس توسط نماینده محاسبه می‌شود. این مقدار نشان می‌دهد که آیا تماس‌هایی که نیاز به پشتیبانی نماینده دارند در یک زمان از پیش تعریف شده پاسخ داده شده‌اند یا خیر. به دلیل تأثیر آن بر رضایت مشتری مهم است.

زمان مکالمه

زمانی که برای ارتباط فعال با مشتریان در یک بازه زمانی معین (معمولاً در ساعت اندازه‌گیری می‌شود) در حین ورود به پروژه صرف می‌شود.

متن به گفتار (TTS)

Text To Speech نوعی برنامه کاربردی یا ویژگی که به رایانه‌ها یا سایر سیستم‌ها اجازه می‌دهد یک متن نوشته شده را بخوانند.

احراز هویت دو مرحله‌ای (2FA)

احراز هویت دو مرحله‌ای یک فرآیند امنیتی است. قبل از اجازه دسترسی به یک فایل یا سیستم، نیاز به تایید کاربر در دو سطح دارد. این فرآیند معمولاً شامل ورود به سیستم و رمز عبور و یک تأیید اعتبار اضافی مانند یک پیام کوتاه یا کد ایمیل است.

توزیع یکنواخت تماس (UCD)

توزیع یکنواخت تماس، سیستمی است که تماس‌های ورودی را به طور مساوی بین گروهی از نمایندگان توزیع می‌کند، در حالی که پیام‌های زمان انتظار و سایر اطلاعیه‌ها را نیز ارائه می‌دهد.

 

​​صدا از طریق پروتکل اینترنت (VoIP)

گروهی از فناوری‌ها برای ارائه ارتباطات صوتی و جلسات چند رسانه‌ای است. در این خطوط از طریق شبکه‌های پروتکل اینترنت (IP) مانند اینترنت.VoIP به جای سوئیچینگ مدار از سوئیچینگ بسته استفاده می‌کند، به این معنی که انتقال صدا به بسته‌های مختلفی تقسیم می‌شود. با استفاده از مسیرهای مختلف از طریق اینترنت به طرف گیرنده در انتهای دیگر خط تلفن ارسال می‌شود. همه این‌ها در مدت زمان بسیار کوتاهی اتفاق می‌افتند. حتی اگر این بسته‌ها به طور جداگانه حرکت کنند، صدای ارسالی دوباره در گیرنده‌ها به ترتیبی قابل فهم و منطقی جمع می‌شود.

Voice Over Long-Term Evolution (VoLTE)

VoLTE (Voice over Long-Term Evolution)  استاندارد جدیدی برای ارتباطات بی سیم پرسرعت، ارائه کیفیت صدای HD، کاهش نویز پس زمینه و مزایای مهم دیگر است. این امر مورد علاقه کسانی است که به اهمیت انتقال صدا و داده اعتقاد دارند.

وب هوک

Webhook روشی برای تغییر رفتار یک برنامه یا صفحه وب با استفاده از callbacks است. به عبارت دیگر، یک گردش کار کنش-واکنش است. پاسخ‌های تماس توسط سایر محرک‌های از پیش تعیین‌شده فعال می‌شوند. زمانی که یک رویداد مشخص اتفاق می‌افتد، یک اقدام مشخص منجر می‌شود. برای مثال، یک نظر ارسال شده به وبلاگ منجر به دریافت اعلان می‌شود.

ارتباطات بلادرنگ وب (WebRTC)

WebRTC یک پروژه منبع باز است که امکان برقراری ارتباط همتا به همتا را در زمان واقعی از طریق صدا و تصویر را فراهم می‌کند. همچنین اشتراک‌گذاری فایل و صفحه نمایش از طریق وب فراهم می‌کند. از پروتکل حمل‌ونقل بلادرنگ استفاده می‌کند و به کاربران خود اجازه می‌دهد تا فوراً کنفرانس صوتی و تصویری را شروع کنند. فایل‌ها را انتقال دهند و صفحه نمایش خود را بدون نیاز به هیچ برنامه یا برنامه شخص ثالثی به اشتراک بگذارند.

زمان پایان

زمانی که یک نماینده برای اتمام کار اداری مورد نیاز پس از تماس استفاده می‌کند.

سخن پایانی

ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم تا در دو بخش تمامی اصطلاحات کاربردی کالسنتر را برای شما مشخص کنیم. امیدواریم که بتواند راهنمای خوبی برای تمام کسب‌وکارهایی باشد که قصد دارند از خدمات مرکز تماس استفاده کنند. کال سنتر همکال آماده خدمت‌رسانی به کسب‌وکارهایی است که قصد دارند تمام یا بخشی از فعالیت‌های خود را برون سپاری کنند.