بازاریابی رابطه ای یا مارکتینگ رابطه‌مند چیست؟ چه مزایایی برای کسب و کار شما و به‌طبع آن برای برندسازی دارد؟ چگونه ایجاد می‌شود؟ می‌توانید پاسخ تمامی این سوالات در مورد مارکتینگ رابطه مند را در این مقاله مطالعه کنید.
بازاریابی رابطه ای یا مارکتینگ رابطه‌مند چیست؟
مارکتینگ رابطه مند (یا بازاریابی رابطه محور یا بازاریابی رابطه ای) یک استراتژی بلند مدت با تمرکز بر ایجاد روابط نزدیک با مشتریان شما است.
یا به عبارتی، وجهی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است که بیشتر بر وفاداری مشتری و تعامل طولانی مدت مشتری متمرکز است تا اهداف کوتاه مدت مانند جذب مشتری و فروش فردی.
هدف از بازاریابی رابطه‌ای (یا بازاریابی ارتباط با مشتری) ایجاد ارتباطات قوی، حتی احساسی مشتری با یک برند تجاری است که می‌تواند منجر به تجارت مداوم، تبلیغ دهان به دهان رایگان و اطلاعاتی از مشتری و همچنین، منجر به تولید شود. این نشان برندسازی مناسب شما دارد.
اهمیت بازاریابی رابطه ای یا مارکتینگ رابطه‌مند
به دست آوردن مشتری جدید می‌تواند چالش برانگیز و پرهزینه باشد. بازاریابی رابطه ای به حفظ مشتری در طولانی مدت کمک می‌کند که منجر به وفاداری مشتری می‌شود تا اینکه مشتری یکبار یا به ندرت خرید کند.
بازاریابی رابطه ای برای توانایی برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان مهم است. با درک نحوه استفاده مشتریان از محصولات و خدمات یک برند تجاری و مشاهده نیازهای برآورده نشده، برندها می‌توانند ویژگی‌ها و پیشنهادات جدیدی را برای برآورده ساختن این نیازها ایجاد کرده و رابطه را تقویت کنند.
تفاوت بازاریابی رابطه‌ای با بازاریابی معاملاتی
مارکتینگ رابطه‌مند برخلاف رویکرد سنتی‌تر بازاریابی معاملاتی که متمرکز بر افزایش تعداد فروش‌های فردی است، می‌باشد.
بازاریابی معامله‌ای فروش و نه رابطه با مشتری را در درجه اول قرار می‌دهد و به جای اینکه تلاش بیشتری برای موفقیت مشتری انجام دهند، اغلب می‌توانند تجربه مشتری ضعیفی را تجربه کنند.
در مدل معاملاتی، بازده هزینه خرید مشتری ممکن است ناکافی باشد. یک مشتری ممکن است یک بار متقاعد شود که آن برند را انتخاب کند، اما بدون داشتن یک استراتژی بازاریابی رابطه قوی، ممکن است مشتری در آینده به آن برند بازنگردد.
با این حال، بیشتر مشاغل همچنان بر روی بازاریابی معاملاتی متمرکز هستند، که کمتر به ایجاد روابط طولانی مدت و بیشتر به افزایش فروش فردی اختصاص دارد.
مزایای مارکتینگ رابطه‌مند
از مزایای مارکتینگ رابطه‌مند می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1) ارتقاء ارزش طول عمر مشتری (CLV)
بازاریابی رابطه ای مشتریان وفاداری را ایجاد می‌کند که منجر به خریدهای مکرر و CLV بالاتر می‌شود. علاوه بر این، مشتریان وفادار احتمالاً به عنوان مدافع یا سفیر برند شناخته می‌شوند. محصولات و خدمات شما را به دوستان، خانواده و همکاران پیشنهاد می‌دهند. این در صورتی اتفاق می‌افتد که بتوانید طول عمر مشتری را افزایش دهید.
2) کاهش در هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات
بازاریابی و تبلیغات برای به دست آوردن مشتری جدید هزینه بردار است. بازاریابی رابطه‌ای باعث می‌شود که مشتری برای یک برند نوعی از بازاریابی به نام بازاریابی همهمه‌ای (Buzz Marketing) یا بازاریابی دهان به دهان را انجام دهد.
در این نوع بازاریابی‌ها مشتریان در مورد محصولات و خدمات یک برند تجاری با دیگران صحبت می‌کنند که این امر می‌تواند باعث فروش بیشتر شود.
کسب و کارهایی که دارای برنامه‌های استثنایی بازاریابی رابطه ای هستند هزینه‌های زیادی را صرف خرید و فروش یا تبلیغات نمی‌کنند.
3) تراز سازمانی قویتر در اطراف مشتری
سازمان‌هایی که بر بازاریابی رابطه ای تأکید می‌کنند، دارای یک هماهنگی سازمانی قویتر در مورد یک تجربه مشتری استثنایی هستند. این تیم‌ها برای ایجاد مشتریانی راضی و خوشحال در طولانی مدت با هم همکاری می‌کنند.
4)سودآوری مشتری
ارتباطات و ارائه پیشنهادات مناسب به مصرف کنندگان انگیزه می‌دهد تا از تمام محصولات و خدمات ارائه شده استفاده کنند.
نمونه‌هایی جهت تسهیل بازاریابی رابطه ای
انواع مختلفی از فعالیت‌ها وجود دارد که برندها و کسب‌وکارها می‌توانند برای تسهیل بازاریابی رابطه‌ای از آن استفاده کنند، از جمله:
- خدمات مشتری استثنایی را ارائه دهید، زیرا مشتریانی که به طور مداوم تحت تأثیر خدمات مشتری یک برند تجاری قرار دارند، احتمالاً به برند وفادار خواهند ماند.
- از طریق پست در شبکه‌های اجتماعی یا کارت هدیه غافلگیرانه، از مشتریان تشکر کنید.
- از طریق نظرسنجی‌ها و تماس‌های تلفنی، بازخورد مشتری را بسنجید، که می‌تواند تصور مثبتی از ارزش گذاری نظرات مشتری ایجاد کند و به ایجاد محصولات و خدمات بهتر کمک کند.
- یک برنامه وفاداری (نظیر باشگاه مشتری) راه‌اندازی کنید که به مشتریان برای حمایت مداوم از آن‌ها پاداش می‌دهد.
- برای برقراری ارتباط با مشتریان و ایجاد جامعه، رویدادهای مشتری مداری را برگزار کنید.
- برای پاداش دادن به مشتریانی که تبلیغات دهان به دهان خود را از طرف یک برند تجاری انجام می‌دهند، برنامه‌های حمایت از مشتری یا حمایت از برند تجاری ایجاد کنید.
- به مشتریان قدیمی و وفادار خود تخفیف یا پاداش دهید.
چگونه یک استراتژی بازاریابی رابطه ای موفق ایجاد کنیم؟
ممکن است استدلال کنید که در حال حاضر نوعی مارکتینگ رابطه مند در تجارت خود انجام می‌دهید: ارائه تخفیف، راه اندازی برنامه‌های وفاداری، ارائه خدمات شخصی و بیش فروشی(upselling)
اما این موارد تاکتیک هستند و تاکتیک‌ها تنها یک روی سکه هستند.
برای توسعه واقعی این رابطه، شما باید با مشتریان خود پیوند برقرار کنید، دوستی و احساساتی ایجاد کنید که هیچ تغییر قیمت، کمپین بازاریابی یا تخفیف نتواند با آن‌ها رقابت کند.
این به شما این امکان را می‌دهد که از سه طریق در ذهن مشتری (و قلب) او نفوذ کنید:
- برقراری یک ارتباط عاطفی
- برقراری یک ارتباط هدفمند
- و استفاده از جامعه برند.
بیایید نگاهی دقیق‌تر به هر بخش بیندازیم:
1) با مشتریان خود ارتباط عاطفی برقرار کنید
مشتری هرچه از نظر عاطفی، بیشتر با برند شما ارتباط برقرار کند، هزینه و زمان بیشتری را با شما صرف خواهد کرد.
برای برقراری ازتباط عاطفی با مشتری باید:
- اعتماد‌سازی کنید.
- شخصیت و هویت خود را آشکار کنید.
- اعتماد به نفس ایجاد کنید.
- و تجربه عالی مشتری را ارائه دهید.
2) دلیل قابل توجهی برای حضور در تجارت ایجاد کنید (هدف محوری)
ارائه ارزش، چه به صورت محتوا، ویژگی‌های نرم افزار یا خدمات به مشتری، همیشه به تقویت ارتباطی که با مشتریان خود دارید کمک خواهد کرد.
اما یک راه جدید وجود دارد که می‌توانید به قلب مشتریان خود ضربه بزنید و آن داشتن هدف است. هدفی فراتر از درآمد، سود و تقسیم سود.
همانطور که سیمون سینک در یکی از سخنرانی‌های معروف خود گفته است:
«سود یک هدف نیست. این یک نتیجه است. داشتن هدف یعنی کارهایی که انجام می‌دهیم برای دیگران ارزش واقعی داشته باشند».
- هدف محور بودن نیاز به سرمایه‌گذاری دارد. شما باید بودجه‌ای را برای هدف خود اختصاص دهید. هرچه هدف بزرگ‌تر باشد، بودجه نیز بیشتر می‌شود.
- هدفمند بودن فقط به عهده مدیر عامل یا هیئت مدیره نیست. این یک ابتکار عمل در کل شرکت است و تعیین می‌کند که برندسازی شما چه میزان موفق بوده است.
- آیا هدف با برندسازی شما همسو است؟ امروز از نظر مشتریان چگونه درک می‌شوید؟ می‌خواهید برند شما در آینده چگونه درک شود؟ هدف محور بودن بسیار بر برندسازی تأثیر می‌گذارد.
3) از قدرت نفوذ جامعه خود استفاده کنید.
وقتی ارتباط عمیقی با مشتریان خود داشته باشید و برندسازی شما هدف محور باشد جوامع به طور طبیعی شکل می‌گیرند. هسته اصلی جامعه برند گروه حیاتی مشتریانی است که هر زمان که بتوانند از برند شما حمایت و تبلیغ می‌کنند. اما این روابط نیز به پرورش نیاز دارند. باید برندسازی شما بر اساس درستی انجام شود.
رابطه بازاریابی رابطه ای و مرکز تماس
مارکتینگ رابطه مند، مبتنی بر اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) است که بر بهبود تعاملات مشتری برای تقویت وفاداری بهتر به برندسازی متمرکز است که این تعاملات هم می‌تواند به صورت فرد به فرد یا تلفنی از طریق مرکز تماس رخ دهد، اما بیشتر تعاملات و CEM به فضای وب منتقل شده است.
امروزه، بازاریابی رابطه‌ای شامل ایجاد ارتباط دو طرفه آسان بین مشتریان و کسب و کار مربوطه، ردیابی فعالیت‌های مشتری و ارائه اطلاعات متناسب با آن فعالیت‌ها به مشتریان است.
به عنوان مثال، یک سایت تجارت الکترونیکی ممکن است فعالیت مشتری را ردیابی کند و به وی اجازه دهد یک پروفایل کاربر ایجاد کند تا اطلاعات وی به راحتی برای بازدیدهای بعدی ذخیره شود و دفعه دیگر سایت بتواند اطلاعات متناسب‌تری را به او منتقل کند.
استفاده از تیم پشتیبانی همکال برای افزایش اثر بخشی مارکتینگ رابطه مند
هنگامی که مشتریان یا کاربران شما تجربه‌ای خوشایند در ذهن خود از رابطه با شما داشته باشند، به دارایی‌های ارزشمند شما تبدیل خواهند شد. رضایت مشتریان شما تاثیر مستقیم روی اثربخشی مارکتینگ رابطه مند و میزان درآمد شما دارد.
بنابراین:
با توجه به نکات فوق CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی یا از همه مهم‌تر، مراکز تماس؛ می‌توانند با سهولت در ثبت، ردیابی و عملکرد اطلاعات مشتری، از استراتژی مارکتینگ رابطه مند پشتیبانی کنند.
ابزارهای CRM اجتماعی و مرکز تماس همکال با کمک به گسترش مارکتینگ ارتباطی یا رابطه‌ای در حوزه رسانه‌های اجتماعی، به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند تا با راحتی بیشتری مشکلات مشتریان را در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی رصد و به آن‌ها پاسخ دهند که به نوبه خود به حفظ تصویر بهتر برند کمک می‌کند.
