راه های بهبود تضمین کیفیت در مرکز تماس

وقتی صحبت از خدمات مشتری به میان می‌آید، حتی داشتن یک تجربه ضعیف از مرکز تماس می‌تواند مشتریان شما را برای همیشه بدرقه کند. به همین دلیل بسیار مهم است که خدمات استثنایی به مشتریان خود ارائه دهید یا در جهت بهبود خدمات مرکز تماس خود گام بردارید. کم شدن خطاها و اشتباهات در فرایند تحویل محصول یا ارائه خدمت به مشتری، با استفاده از تضمین کیفیت در مرکز تماس محقق خواهد شد.

تضمین کیفیت چیست؟

تضمین کیفیت فرآیندی است برای اطمینان از اینکه محصولات یا خدمات شما مطابق با استانداردها و انتظارات مشتریان و بهره‌وران شما هستند یا خیر. تضمین کیفیت در هر صنعتی که برای کیفیت، رضایت مشتری و بهبود مستمر ارزش قائل است ضروری است. با این حال، تضمین کیفیت همچنین می تواند چالش برانگیز، پیچیده و پرهزینه باشد، به ویژه در بازارهای پویا و رقابتی. در این مقاله چند نکته و روش برای کمک به شما در دستیابی به این اهداف آورده شده است.

چگونه می‌توانید تضمین کیفیت را در سازمان خود بهبود بخشید؟

قبل از شروع هر گونه فعالیت تضمین کیفیت، باید دید روشنی از آنچه می خواهید به دست آورید، داشته باشید. اهداف تضمین کیفیت شما باید با اهداف تجاری، نیازهای مشتری و استانداردهای سازمان شما همسو باشد. همچنین باید شاخص‌های کلیدی عملکرد خود مانند امتیاز رضایت مشتری یا سطوح انطباق را تعریف کنید. داشتن اهدافی که به خوبی تعریف شده‌اند، به شما کمک می‌کند تلاش های خود را متمرکز کنید، وظایف خود را اولویت بندی کنید و دستیابی به پیشرفت را حتمی کنید.

تضمین کیفیت مرکز تماس چیست؟

به عبارت ساده، تضمین کیفیت مرکز تماس به معنای نظارت بر تماس، امتیازدهی تماس، و استفاده از نرم‌افزاری است که می‌تواند مقادیر کیفی مانند احساسات را ردیابی و تعیین کند تا به راهنمایی و بهبود عملکرد مرکز تماس و به‌ویژه کارشناسان شما کمک کند. تضمین کیفیت مرکز تماس شما ممکن است داده‌هایی را تولید کند که نشان می‌دهد کارکنان باید در زمان‌های خاصی افزایش یا کاهش پیدا کنند، یا اینکه تقاضای مشتری در زمان‌های خاصی از روز، ماه یا سال به اوج خود می‌رسد. به طور کلی، تضمین کیفیت مرکز تماس شامل، تنظیم دقیق عملکرد کارشناس و ارائه تعاملات مثبت با مشتری است.

تضمین کیفیت اغلب به عنوان یک تمرین مهم در نظر گرفته می‌شود، اما زمانی که این فرآیند را از دریچه مدیریت استراتژیک مشاهده کنید، می‌بینید که می‌تواند بسیار مهم‌تر از این‌ها باشد. هنگامی که ابزار‌های تضمین کیفیت نشان می‌دهد که مشکلی در نحوه رسیدگی به تماس وجود دارد، بیانگر نکات حائز اهمیتی در عملکرد نماینده مرکز تماس شماست. از این رو متخصصان کنترل کیفیت شما می‌توانند از یک استراتژی کلی کمک بگیرند که برای کل تیم مفید باشد.

تنها تیم خدمات مشتری شما نیست که می تواند از بینش های جمع آوری شده در طول فرآیند کنترل کیفیت شما بهره‌مند شود. تیم‌های محصول، تیم‌های فروش و موارد دیگر می‌توانند با وضوح بیشتری ببینند که آیا بین تجربیات مشتری و انتظارات سازمان شما فاصله وجود دارد یا خیر.

تفاوت بین مدیریت کیفیت مرکز تماس و تضمین کیفیت چیست؟

مدیریت کیفیت مرکز تماس شامل استراتژی‌های مختلفی برای بهبود خدمات و عملکرد کلی مرکز تماس و رضایت مشتری است. تضمین کیفیت تنها یک بخش کوچکی از این روند است که به طور خاص شامل نظارت و ارزیابی تعاملات شما و مشتری (برای اطمینان از منطبق شدن با استانداردهای کیفیت تعیین شده و خط‌مشی‌های سازمان)، و همچنین بازخوردها است.

از سوی دیگر، مدیریت کیفیت شامل کنترل کیفیت و همچنین موارد دیگری مانند تجزیه و تحلیل عملکرد، بهبود فرآیند، تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری و آموزش مداوم کارشناسان برای بهبود ارائه خدمات و افزایش کارایی است.

 

تفاوت کنترل کیفیت و تضمین کیفیت

تضمین کیفیت با عنوان QA نیز کاربرد دارد. QA بر جلوگیری از به وجود آمدن نقص ها، اطمینان از اجرای دقیق استراتژی ها و دستیابی به فرآیندی درست از پروژه متمرکز است. وظایف و اقدامات انجام شده در تضمین کیفیت با این هدف انجام می‌پذیرد که ببینیم روش‌های مورد استفاده برای مدیریت سازمان به درستی عمل می‌کنند یا نه.

در اصل تضمین کیفیت یک رویکرد پیشگیرانه است. QA با شناسایی هرگونه کاستی در فرآیند کار و رفع آن‌ها قبل از پیش‌روی بیشتر، از بین بردن نواقص را در اولویت قرار می دهد. توجه به این نکته ضروری است که تضمین کیفیت باید قبل از کنترل کیفیت انجام شود. در حالی که، فعالیت های کنترل کیفیت برای نظارت و تأیید اینکه پروژه با الزامات کیفی تعریف شده مطابقت دارند، انجام می شود.

 

روش‌هایی برای ارزیابی نحوه ارائه خدمات به مشتری

1. ضبط تماس

رایج‌ترین روش ارزیابی تضمین کیفیت در مراکز تماس، ضبط مکالمات به وسیله نرم‌افزارهای ضبط مرکز تماس است. این نرم افزارها می‌توانند همه تماس‌های تلفنی ورودی – خروجی را ضبط کنند. این سیستم به شما این امکان را می‌دهد که این مکالمات ضبط شده را تجزیه و تحلیل کنید.  این ابزارها می‌توانند به بهبود خدمات مرکز تماس نیز کمک کنند.

2. کنترل کیفیت داده محور

اتوماسیون و ابزارهای تحلیلی مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند بینش عملی مناسبی در مورد رفتار مشتری ارائه ‌دهند. این تجزیه و تحلیل ها به بهتر شدن فرآیند تضمین کیفیت کمک می‌کند. همچنین به شما امکان می‌دهد عملکرد کارشناسان خود را ارزیابی کنید. روش‌های مختلف انجام کنترل کیفیت داده محور عبارتند از:

الف) مانیتورینگ دسکتاپ 

نظارت بر دسکتاپ یک کارشناس باعث می‌شود تا بفهمید آن‌ها چگونه از زمان خود استفاده می‌کنند. همچنین می توانید بهره وری آن‌ها را بهبود بخشید.

اکثر نرم‌افزارهای نظارت بر صفحه به شما امکان می‌دهند تا سایت‌هایی را که کارشناس بازدید می‌کند، ردیابی کنید. شما می‌توانید با کمک این نرم افزارها سایت‌های خاصی را با ‌عنوان تایید یا تایید نشده، برای کار برچسب‌گذاری کنید.

به عنوان مثال، اگر مرکز تماس شما از رسانه های اجتماعی پشتیبانی می‌کند، ممکن است فیس بوک و اینستاگرام در لیست تایید شده‌ها قرار بگیرند. 

شما می‌توانید این سایت‌های تایید شده را مشخص کنید. در نتیجه می‌توانید زمانی را که نمایندگان صرف انجام وظایف و سایر معیارهای کلیدی عملکرد می‌کنند، ردیابی و محاسبه کنید.

 

ب) نظارت زنده 

مانیتورینگ زنده می‌تواند شامل نظارت بر تماس‌های صوتی باشد و برای زیر نظر گرفتن عوامل جدید مفید است. سرپرستان می‌توانند تماس مستقیم مشتری را نظارت کنند تا مطمئن شوند که آموزش آن‌ها نتیجه می‌دهد.

سرپرستان همچنین باید به طور معمول بر تماس‌های کارشناسان نظارت داشته باشند. آن‌ها باید اطمینان حاصل کنند که کارشناسان رویه‌های لازم را دنبال می‌کنند و طبق متن تماس پیش می‌روند. این نظارت‌های زنده منجر به بهبود خدمات مرکز تماس نیز می‌شود.

همچنین می‌توانید از نظارت بر تماس زنده برای پشتیبانی از کارشناس خود در حین تماس از طریق زمزمه استفاده کنید. این کار به شما این امکان را می‌دهد که در زمان واقعی مشاوره شفاهی بدهید و تعاملات مثبت را تسهیل کنید.

ج) تجزیه و تحلیل گفتار 

تجزیه و تحلیل گفتار می‌تواند به شما در رمزگشایی این تماس‌ها برای عبارات و کلمات کلیدی خاص مرتبط با کسب ‌و‌ کار شما کمک کند.  با خودکار کردن این فرآیند، می‌توانید مطمئن شوید که همه تماس‌های مشتری مرتبط هستند یا نه.

د) تحلیل احساسات

مراکز تماس اغلب از KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) برای سنجش پیشرفت و موفقیت خود استفاده می‌کنند. یکی از این شاخص‌ها، احساسات مشتری است .به عنوان مثال، اگر بیشتر تماس‌های ورودی دارای احساسات منفی مانند “خیلی گران” هستند، شاید لازم باشد تخفیف‌هایی ارائه دهید. با این حال، همین عبارت ممکن است به عنوان مقایسه برای گفتن اینکه محصولات یا خدمات شما قیمت بهتری دارند استفاده شود.  بنابراین، زمینه گفتگو به همان اندازه مهم است. برای بینش معنادار در مورد تجربه مشتری، باید تحلیل احساسات را بر روی صدای مشتری و نماینده اجرا کنید. 

 

سخن پایانی

در دنیای تجاری رقابتی امروز، تضمین بالاترین سطح کیفیت خدمات نه تنها یک هدف، بلکه یک ضرورت برای موفقیت است. تضمین کیفیت در مرکز تماس در مورد رعایت استانداردهای کیفیت خاص و فراتر از انتظارات مشتری است. به عبارتی شامل نظارت و ارزیابی تعاملات مشتری و حفظ انطباق مداوم با مقررات داخلی و خارجی است. مرکز تماس همکال، علاوه‌بر تولید یک سری دستورالعمل‌های داخلی، در حین ارائه خدمت نیز مستنداتی برای کارفرمایان تهیه می‌کند. با کلیک در اینجا می‌توانید اطلاعات بیشتری درباره‌ی کنترل کیفیت در مرکز تماس همکال و فرایند نظارت بر ‌آن، کسب کنید.