همه ما دوست داریم زمانی که محصولی را خریداری می‌کنیم، یک تضمین نیز از طرف فروشنده داشته باشیم. مثلاً دوست داریم اگر محصول خریداری‌شده به‌درستی کار نکرد، فروشنده مشکل را برطرف کند. اگر کالا نیاز به نصب داشت در این باره به ما کمک کند یا یک نصاب ماهر برای

سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ در سراسر دنیا همیشه تماس‌های تلفنی زیادی دارند که از سمت متقاضیان و مشتریان آن‌ها است. به همین دلیل نیاز به یک مرکز دارند که این تماس‌ها را کنترل کنند. به این مراکز کال سنتر گفته می‌شود که یا در درون سازمان قرار دارد یا بیرون

در یک مرکز تماس، هنگامی که مصرف کنندگان با یک محصول یا خدمات مشکل دارند، با نمایندگان تماس می‌گیرند و انتظار دارند به مشکلات‌شان رسیدگی شود. برای حل بهتر مشکلات مشتریان، نمایندگان مرکز تماس در انتهای خط باید دقیقا بدانند که چه کاری انجام دهند. این به نحوه مدیریت نیروی