کنترل کیفیت و فرایند آن برای تمام مدیران و صاحبان کسبوکار که فعالیتهای خود را به یک مرکز تماس برون سپاری کردهاند، بسیار حائز اهمیت است. از این جهت، کنترل کیفیت در مرکز تماس همکال نیز اجرا میشود تا دغدغه مدیران نه تنها بابت انجام به موقع پشتیبانی تلفنی و چتی، برقراری تماسهای خروجی و … رفع نماید، بلکه کیفیت را نیز مورد بررسی قرار دهد. در ادامه به توضیح تضمین کیفیت و سازوکار چندلایه کنترل کیفیت همکال میپردازیم.
۱-تضمین کیفیت
تضمین کیفیت (QA) در مرکز تماس شامل چرخه دائمی تولید و بهبود مستندات، دستورالعملها و روشهای اجرایی مربوطه است که باید رعایت شود. به عبارتی تمامی فعالیتهایی که پیش از پاسخگویی به تماسهای ورودی یا برقراری تماسهای خروجی انجام میشود تا اطمینانبخشی سازمانها و کسبوکارها را از کیفیت خدمات قابل ارائه به مشتریان افزایش دهد، «تضمین کیفیت» نامیده میشود.
مرکز تماس همکال ضمن تولید دستورالعملهای داخلی برای ارائه خدمات، در تهیه مستندات برای کارفرما هم مشارکت میکند. همچنین در حین ارائه خدمت نیز، این مستندات را بهبود میدهد. به عبارت دیگر، همکال با تهیه دستورالعملهای پاسخگویی به تماسهای ورودی یا حتی اسکریپت تماسهای خروجی، سعی میکند فرآیندهای ارتباط کارفرما با مخاطبان و مشتریان هر کسبوکار را نیز بهبود بخشد و در حین اجرای فعالیتها برای کسبوکار، از آن مستندات استفاده نماید.
۲- سازوکار کنترل کیفیت چند لایه
مزیتهای کنترل کیفیت اعم از ارزیابی عملکرد کارشناسان توسط افراد و لایههای مختلف، تشدید ارزیابی عملکرد کارشناسانی که نمرات پایینی در نظرسنجیهای مشتریان دریافت کردهاند، ایجاد حس ارزیابی دائمی در کارشناسان و حفظ انگیزه ایشان بر هیچ یک از سازمانها و کسبوکارها پوشیده نیست.
مرکز تماس همکال به منظور کنترل کیفیت عملکرد کارشناسان تماس خود، یک سازوکار چند لایهای نظارتی را طراحی کرده است. در این سازوکار، مجریانی که ایفای نقش میکنند تا کنترل کیفیت خدمات به درستی انجام شود عبارت است از:
- مدیر مرکز تماس
مسئول ارتباط با کارفرما و نظارت بر طی فرآیندهای مرکز تماس
- سوپروایزر ارشد و امور منابع انسانی
مسئول جذب، آموزش و ارزیابی کارشناسان تماس (لایه دوم کنترل کیفیت)
- تیم کنترل کیفیت
مسئول اجرای سازوکار کنترل کیفیت چندلایه و همچنین نظارت و آموزش در معیارهای عمومی برای برقراری تماس است.
- سوپروایزر-کارشناس تماس
مسئول ارزیابی عملکرد کارشناسان در تماسهای ورودی یا تماسهای خروجی مطابق با سیستم کنترل کیفیت طراحی شده (لایه اول کنترل کیفیت) و همچنین پاسخگویی به تماسها در ساعات پیک یا برقرارکننده تماس خروجی در صورت افزایش حجم تماسها
- کارشناس تماس ثابت
کارشناس تماس ثابت، مسئول پاسخگویی به تماسهای ورودی یا برقرار کننده تماسهای خروجی هستند که جهت کاهش ریسک و افزایش پایداری خدمات، در مرکز تماس فعالیت میکنند.
- کارشناس تماس شناور
مسئول پاسخگویی به تماسهای ورودی هستند که در صورت نیاز و در ساعات پیک با اعلام نیاز سوپروایزرهای ارشد به سیکل پاسخگویی اضافه خواهند شد. همچنین در صورت افزایش حجم تماسهای خروجی، کارشناس تماس شناور نیز علاوهبر کارشناس تماس ثابت، برقرارکننده تماسهای خروجی خواهد بود.
فرایند آموزش کارشناسان تماس
دوره آموزشی، شامل یک دورهی حداکثر 15 روز کاری است که این دوره آموزشی برای افراد مختلف، متفاوت خواهد بود. و شامل مراحل زیر است:
– مطالعه دستورالعملهای تدوین شده و شنود صوتهای منتخب
– قرارگیری در کنار کارشناسان تماس و شنود تماسها (body training) و آموزش عملی کار با CRM (بکآفیس یا پنل کارشناسان تماس)
– برقراری تماسهای تستی توسط سوپروایزر-کارشناس تماس
– برقراری تماسهای تستی توسط سوپروایزرهای ارشد
– پاسخگویی یا برقراری تماس خروجی با 10 درصد ظرفیت و شنود و راهنمایی سوپروایزر-کارشناس تماس
– افزایش ظرفیت پاسخگویی یا برقراری تماس خروجی تا 100 درصد ظرفیت
فرایند نظارت و ارزیابی چند لایهای
پس از دوره آموزش و آمادگی کارشناسان برای پاسخگویی یا برقراری تماسهای خروجی، تمامی کارشناسان تماس به صورت دائمی در یک فرآیند نظارتی و ارزیابی چند لایهای نظیر نمونه زیر قرار میگیرند.
لایه اول ارزیابی
در لایه اول هر سوپروایزر-کارشناس به صورت میانگین مسئول آموزش و هماهنگیهای تعدادی کارشناس تماس خواهد بود و درصد قابل توجهی از تماسهای کارشناسان تماس را به تفکیک، مورد ارزیابی قرار خواهد داد.
سوپروایزر-کارشناس، مابقی زمان را در ساعات پیک کاری، به پاسخگویی به مشتریان خواهد پرداخت. به مرور، بر روی کارشناسانی که امتیازات کمتری در ارزیابیها کسب کردهاند، ارزیابی، نظارت و آموزش بیشتری اعمال خواهد شد.
لایه دوم ارزیابی
لایه دوم نظارت و ارزیابی عملکرد کارشناسان تماس توسط سوپروایزر ارشد (برای معیارهای تخصصی کسبوکار) و تیم کنترل کیفیت (برای معیارهای عمومی پاسخگویی) انجام میشود. سوپروایزر ارشد و تیم کنترل کیفیت به صورت تصادفی درصدی از تمامی تماسهای مرکز تماس را مورد بررسی و ارزیابی قرار میدهد.
در این لایه همچنین، نظارت و آموزش بر روی افرادی که در لایه قبل امتیازات کمتری را کسب کردهاند، افزایش خواهد داشت.
لایه سوم ارزیابی
پس از جمعآوری امتیازات هر کارشناس تماس به صورت دورهای (هفتگی، ماهانه یا …) در فرایند پاسخگویی به تماسهای ورودی یا برقراری تماسهای خروجی، سوپروایزر ارشد وظیفه دارد که تمامی تماسهایی را که امتیازی کمتر از حد معین دارد، ارزیابی کند.
در این مرحله، با هر کارشناسی که نتوانسته امتیاز مناسبی را در هر بُعد ارزیابی به دست آورد و پیشرفت قابل توجهی هم نداشته است، همکاری در آن پروژه متوقف خواهد شد.
لایه اول ارزیابی
در لایه اول هر سوپروایزر-کارشناس به صورت میانگین مسئول آموزش و هماهنگیهای تعدادی کارشناس تماس خواهد بود و درصد قابل توجهی از تماسهای کارشناسان تماس را به تفکیک، مورد ارزیابی قرار خواهد داد.
سوپروایزر-کارشناس، مابقی زمان را در ساعات پیک کاری، به پاسخگویی به مشتریان خواهد پرداخت. به مرور، بر روی کارشناسانی که امتیازات کمتری در ارزیابیها کسب کردهاند، ارزیابی، نظارت و آموزش بیشتری اعمال خواهد شد.
لایه دوم ارزیابی
لایه دوم نظارت و ارزیابی عملکرد کارشناسان تماس توسط سوپروایزر ارشد (برای معیارهای تخصصی کسبوکار) و تیم کنترل کیفیت (برای معیارهای عمومی پاسخگویی) انجام میشود. سوپروایزر ارشد و تیم کنترل کیفیت به صورت تصادفی درصدی از تمامی تماسهای مرکز تماس را مورد بررسی و ارزیابی قرار میدهد.
در این لایه همچنین، نظارت و آموزش بر روی افرادی که در لایه قبل امتیازات کمتری را کسب کردهاند، افزایش خواهد داشت.
لایه سوم ارزیابی
پس از جمعآوری امتیازات هر کارشناس تماس به صورت دورهای (هفتگی، ماهانه یا …) در فرایند پاسخگویی به تماسهای ورودی یا برقراری تماسهای خروجی، سوپروایزر ارشد وظیفه دارد که تمامی تماسهایی را که امتیازی کمتر از حد معین دارد، ارزیابی کند.
در این مرحله، با هر کارشناسی که نتوانسته امتیاز مناسبی را در هر بُعد ارزیابی به دست آورد و پیشرفت قابل توجهی هم نداشته است، همکاری در آن پروژه متوقف خواهد شد.
نمونه چکلیست کنترل کیفیت
جهت استقرار سیستم کنترل کیفیت و ارزیابی عملکرد کارشناسان مرکز تماس همکال، نیاز به چکلیستها و دستورالعملهایی وجود دارد. این مستندات به صورت اختصاصی برای استفاده سوپروایزر-کارشناس، سوپروایزر ارشد و همچنین تیم کنترل کیفیت، طراحی و استفاده میشود.
برای نمونه، یکی از چکلیستهای مورد استفاده در ارزیابی کیفیت عملکرد سوپروایزر-کارشناس آورده شده است.
نمونه چکلیست کنترل کیفیت
جهت استقرار سیستم کنترل کیفیت و ارزیابی عملکرد کارشناسان مرکز تماس همکال، نیاز به چکلیستها و دستورالعملهایی وجود دارد. این مستندات به صورت اختصاصی برای استفاده سوپروایزر-کارشناس، سوپروایزر ارشد و همچنین تیم کنترل کیفیت، طراحی و استفاده میشود.
برای نمونه، یکی از چکلیستهای مورد استفاده در ارزیابی کیفیت عملکرد سوپروایزر-کارشناس آورده شده است.
3- ارائه ابزارهای نظارتی به کارفرما
- پنل صوت مکالمات ضبط شده (دسترسی رایگان برای بالاتر از 2000 تماس)
- CRM اختصاصی همکار برای ثبت نتایج انواع تماسها
- گزارشات لحظهای از روند انجام امور محوله به مرکز تماس همکال
- اطلاعرسانی مسائل خاص مخاطبان به کارفرما در اسرع وقت
- تحلیل نتایج تماسها و ارائه مستندات مربوطه
4- تخصیص کارشناس با توجه به مخاطبان کارفرما
برای برقراری یک تعامل خوب بین کسبوکار و مشتریان آن، همکال، کارشناسان تماسی را انتخاب میکند که تطابق بیشتری با کسبوکار دارند:
- توجه به لحن کارشناسان تماس؛ بعضی از مخاطبان نیاز به کارشناسانی دارند که لحن پخته و جدی داشته باشند و برخی دیگر به کارشناسانی با لحن صمیمانه و شاد.
- توجه به سوابق کارشناسان تماس؛ همکال سعی میکند کارشناسانی را اختصاص دهد که پیش از این در حوزههای مشابه فعالیت کرده باشند.
