کنترل کیفیت در مرکز تماس همکال
کنترل کیفیت در مرکز تماس همکال
مرکز تماس همکال برای افزایش کیفیت خدمات ارائه شده چهار اقدام اساسی را انجام می‌دهد: «تضمین کیفیت»، «سازوکار کنترل کیفیت چند لایه‌ای»، «ارائه ابزارهای نظارتی به کارفرما» و «تخصیص کارشناس با توجه به مخاطبان کارفرما». این اقدامات با توجه به شرایط هر کسب‌وکار اختصاصی‌سازی می‌شوند.
مرکز تماس همکال برای افزایش کیفیت خدمات ارائه شده چهار اقدام اساسی را انجام می‌دهد: «تضمین کیفیت»، «سازوکار کنترل کیفیت چند لایه‌ای»، «ارائه ابزارهای نظارتی به کارفرما» و «تخصیص کارشناس با توجه به مخاطبان کارفرما». این اقدامات با توجه به شرایط هر کسب‌وکار اختصاصی‌سازی می‌شوند.
1- تضمین کیفیت
تضمین کیفیت (QA) در مرکز تماس شامل چرخه دائمی تولید و بهبود مستندات، دستورالعمل‌ها و روش‌های اجرایی مربوطه است که باید در انواع تماس‌های ورودی و خروجی رعایت شود. به عبارتی تمامی فعالیت‌هایی که پیش از پاسخگویی به تماس‌های ورودی یا برقراری تماس‌های خروجی انجام می‌شود تا اطمینان‌بخشی سازمان‌ها و کسب‌وکارها را از کیفیت خدمات قابل ارائه به مشتریان افزایش دهد، «تضمین کیفیت» نامیده می‌شود.
مرکز تماس همکال ضمن تولید دستورالعمل‌های داخلی برای ارائه خدمات، در تهیه مستندات برای کارفرما هم مشارکت می‌کند و در حین ارائه خدمت نیز، این مستندات را بهبود می‌دهد. به عبارت دیگر، همکال با تهیه دستورالعمل‌های پاسخگویی به تماس‌های ورودی یا حتی اسکریپت تماس‌های خروجی، سعی می‌کند فرآیندهای ارتباط کارفرما با مخاطبان و مشتریان هر کسب‌وکار را نیز بهبود بخشد و در حین اجرای فعالیت‌ها برای کسب‌وکار، از آن مستندات استفاده نماید.
1- تضمین کیفیت
تضمین کیفیت (QA) در مرکز تماس شامل چرخه دائمی تولید و بهبود مستندات، دستورالعمل‌ها و روش‌های اجرایی مربوطه است که باید در انواع تماس‌های ورودی و خروجی رعایت شود. به عبارتی تمامی فعالیت‌هایی که پیش از پاسخگویی به تماس‌های ورودی یا برقراری تماس‌های خروجی انجام می‌شود تا اطمینان‌بخشی سازمان‌ها و کسب‌وکارها را از کیفیت خدمات قابل ارائه به مشتریان افزایش دهد، «تضمین کیفیت» نامیده می‌شود.
مرکز تماس همکال ضمن تولید دستورالعمل‌های داخلی برای ارائه خدمات، در تهیه مستندات برای کارفرما هم مشارکت می‌کند و در حین ارائه خدمت نیز، این مستندات را بهبود می‌دهد. به عبارت دیگر، همکال با تهیه دستورالعمل‌های پاسخگویی به تماس‌های ورودی یا حتی اسکریپت تماس‌های خروجی، سعی می‌کند فرآیندهای ارتباط کارفرما با مخاطبان و مشتریان هر کسب‌وکار را نیز بهبود بخشد و در حین اجرای فعالیت‌ها برای کسب‌وکار، از آن مستندات استفاده نماید.
2- سازوکار کنترل کیفیت چند لایه
مزیت‌های کنترل کیفیت اعم از ارزیابی عملکرد کارشناسان توسط افراد و لایه‌های مختلف، تشدید ارزیابی عملکرد کارشناسانی که نمرات پایینی در نظرسنجی‌های مشتریان دریافت کرده‌اند، ایجاد حس ارزیابی دائمی در کارشناسان و حفظ انگیزه ایشان بر هیچ یک از سازمان‌ها و کسب‌وکارها پوشیده نیست.
مرکز تماس همکال به منظور کنترل کیفیت عملکرد کارشناسان تماس خود، یک سازوکار چند لایه‌ای نظارتی را طراحی کرده است. در این سازوکار، مجریانی که ایفای نقش می‌کنند تا کنترل کیفیت خدمات به درستی انجام شود عبارت است از:
2- سازوکار کنترل کیفیت چند لایه
مزیت‌های کنترل کیفیت اعم از ارزیابی عملکرد کارشناسان توسط افراد و لایه‌های مختلف، تشدید ارزیابی عملکرد کارشناسانی که نمرات پایینی در نظرسنجی‌های مشتریان دریافت کرده‌اند، ایجاد حس ارزیابی دائمی در کارشناسان و حفظ انگیزه ایشان بر هیچ یک از سازمان‌ها و کسب‌وکارها پوشیده نیست.
مرکز تماس همکال به منظور کنترل کیفیت عملکرد کارشناسان تماس خود، یک سازوکار چند لایه‌ای نظارتی را طراحی کرده است. در این سازوکار، مجریانی که ایفای نقش می‌کنند تا کنترل کیفیت خدمات به درستی انجام شود عبارت است از:
مسئول ارتباط با کارفرما و نظارت بر طی فرآیندهای مرکز تماس
مسئول جذب، آموزش و ارزیابی تماس‌ها (لایه دوم کنترل کیفیت)
مسئول اجرای سازوکار کنترل کیفیت چندلایه و همچنین نظارت و آموزش در معیارهای عمومی برای برقراری تماس است.
مسئول ارزیابی عملکرد کارشناسان دورکاری و حضوری در تماس‌های ورودی یا تماس‌های خروجی مطابق با سیستم کنترل کیفیت طراحی شده (لایه اول کنترل کیفیت) و همچنین پاسخگویی به تماس‌ها به صورت حضوری در ساعات پیک یا برقرارکننده تماس خروجی در صورت افزایش حجم تماس‌ها
کارشناس تماس ثابت حضوری، مسئول پاسخگویی به تماس‌های ورودی یا برقرار کننده تماس‌های خروجی هستند که به صورت حضوری جهت کاهش ریسک و افزایش پایداری خدمات، در مرکز تماس فعالیت می‌کنند.
کارشناس تماس ثابت دورکار، مسئول پاسخگویی به تماس‌های ورودی یا برقرارکننده تماس‌های خروجی هستند به صورت دورکاری توزیع شده و در سطح کشور فعالیت می‌کنند. به منظور کاهش هزینه‌های کارفرما، همکال این امکان را فراهم کرده است که بخشی از کارشناسان تماس به صورت دورکاری فعالیت نمایند. در صورت نیاز کارفرما می‌توان نسبت و تعداد کارکنان حضوری و دورکاری را تغییر داد.
مسئول پاسخگویی به تماس‌های ورودی هستند که در صورت نیاز و در ساعات پیک با اعلام نیاز سوپروایزرهای ارشد به سیکل پاسخگویی اضافه خواهند شد.
فرایند آموزش کارشناسان تماس
دوره آموزشی، شامل یک دوره‌ی حداکثر 15 روز کاری است که این دوره آموزشی برای افراد مختلف، متفاوت خواهد بود. و شامل مراحل زیر است:
- - مطالعه دستورالعمل‌های تدوین شده و شنود صوت‌های منتخب
- قرارگیری در کنار کارشناسان تماس حضوری و شنود تماس‌ها (body training) و آموزش عملی کار با CRM (بک‌آفیس یا پنل کارشناسان تماس)
- برقراری تماس‌های تستی توسط سوپروایزر-کارشناس تماس
- برقراری تماس‌های تستی توسط سوپروایزرهای ارشد
- پاسخگویی یا برقراری تماس خروجی با 10 درصد ظرفیت و شنود و راهنمایی سوپروایزر-کارشناس تماس
- افزایش ظرفیت پاسخگویی یا برقراری تماس خروجی تا 100 درصد ظرفیت
فرایند نظارت و ارزیابی چند لایه‌ای
پس از دوره آموزش و آمادگی کارشناسان برای پاسخگویی یا برقراری تماس‌های خروجی، تمامی کارشناسان تماس به صورت دائمی در یک فرآیند نظارتی و ارزیابی چند لایه‌ای نظیر نمونه زیر قرار می‌گیرند.
فرایند نظارت و ارزیابی چند لایه‌ای
پس از دوره آموزش و آمادگی کارشناسان برای پاسخگویی یا برقراری تماس‌های خروجی، تمامی کارشناسان تماس به صورت دائمی در یک فرآیند نظارتی و ارزیابی چند لایه‌ای نظیر نمونه زیر قرار می‌گیرند.
لایه اول ارزیابی
در لایه اول هر سوپروایزر-کارشناس به صورت میانگین مسئول آموزش و هماهنگی‌های تعدادی کارشناس تماس (حضوری و دورکار) خواهد بود و درصد قابل توجهی از تماس‌های کارشناسان حضوری و کارشناسان دورکار را به تفکیک، ارزیابی خواهد کرد.
سوپروایزر-کارشناس، مابقی زمان را در ساعات پیک کاری، به پاسخگویی به مشتریان خواهد پرداخت. به مرور، بر روی کارشناسانی که امتیازات کمتری در ارزیابی‌ها کسب کرده‌اند، ارزیابی، نظارت و آموزش بیشتری اعمال خواهد شد.
لایه دوم ارزیابی
لایه دوم نظارت و ارزیابی عملکرد کارشناسان تماس توسط سوپروایزر ارشد (برای معیارهای تخصصی کسب‌وکار) و تیم کنترل کیفیت (برای معیارهای عمومی پاسخگویی) انجام می‌شود. سوپروایزر ارشد و تیم کنترل کیفیت به صورت تصادفی درصدی از تمامی تماس‌های مرکز تماس را مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌دهد.
در این لایه همچنین، نظارت و آموزش بر روی افرادی که در لایه قبل امتیازات کمتری را کسب کرده‌اند، افزایش خواهد داشت.
لایه سوم ارزیابی
پس از جمع‌آوری امتیازات هر کارشناس تماس به صورت دوره‌ای (هفتگی، ماهانه یا …) در فرایند پاسخگویی به تماس‌های ورودی یا برقراری تماس‌های خروجی، سوپروایزر ارشد وظیفه دارد که تمامی تماس‌هایی را که امتیازی کمتر از حد معین دارد، ارزیابی کند.
در این مرحله، با هر کارشناسی که نتوانسته امتیاز مناسبی را در هر بُعد ارزیابی به دست آورد و پیشرفت قابل توجهی هم نداشته است، همکاری در آن پروژه متوقف خواهد شد.
نمونه چک‌لیست کنترل کیفیت
جهت استقرار سیستم کنترل کیفیت و ارزیابی عملکرد کارشناسان مرکز تماس همکال، نیاز به چک‌لیست‌ها و دستورالعمل‌هایی وجود دارد. این مستندات به صورت اختصاصی برای استفاده سوپروایزر-کارشناس، سوپروایزر ارشد و همچنین تیم کنترل کیفیت، طراحی و استفاده می‌شود.
برای نمونه، یکی از چک‌لیست‌های مورد استفاده در ارزیابی کیفیت عملکرد سوپروایزر-کارشناس آورده شده است.
3- ارائه ابزارهای نظارتی به کارفرما
مرکز تماس همکال، دسترسی کارفرما به ابزارهای نظارتی برای رصد و ارزیابی کارشناسان تماس و کسب اطمینان از حفظ و ارتقای کیفیت خدمات را فراهم می‌کند.
ابزارهای نظارتی
- پنل صوت مکالمات ضبط شده
- CRM اختصاصی همکال برای ثبت نتایج انواع تماس‌ها
- گزارشات لحظه‌ای از روند انجام امور محوله به مرکز تماس همکال
- اطلاع‌رسانی مسائل خاص مخاطبان به کارفرما در اسرع وقت
- تحلیل نتایج تماس‌ها و ارائه مستندات مربوطه
4- تخصیص کارشناس با توجه به مخاطبان کارفرما
4- تخصیص کارشناس با توجه به مخاطبان کارفرما
- توجه به لحن کارشناسان تماس؛ بعضی از مخاطبان نیاز به کارشناسانی دارند که لحن پخته و جدی داشته باشند و برخی دیگر نیاز به کارشناسانی که لحن صمیمانه و شاد.
- توجه به سوابق کارشناسان تماس؛ همکال سعی می‌کند کارشناسانی را اختصاص دهد که پیش از این در حوزه‌های مشابه فعالیت کرده باشند.
- تخصیص کارشناس تماس با توجه به زمینه‌های فرهنگی مخاطبان کسب‌وکار؛ همکال با داشتن سرمایه انسانی غنی از شهرهای مختلف ایران سعی می‌کند با توجه به فرهنگ و سکونت مخاطبان کسب و کار، کارشناسان تماس آشنا با لهجه و بوم فرهنگی را اختصاص دهد. در این تصویر پراکندگی همکاران همکال آمده است.