مرکز تماس همکال
مرکز تماس همکال
مرکز تماس (کال سنتر) واحدی در سازمان است که دریافت یا انتقال حجم زیادی از تماسهای تلفنی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت و هدایت میکند و وظیفه رسیدگی به تماسهای ورودی و یا خروجی را بر عهده دارد. مرکز تماس میتواند درون یک شرکت یا سازمان قرار داشته باشد یا به شرکت دیگری که در زمینه رسیدگی به تماسها و ارتباطات تلفنی تخصص دارد، برون سپاری شود. مراکز تماس در کنار پشتیبانی تلفنی، خدمت پشتیبانی چتی را نیز ارائه میکنند.
مرکز تماس (کال سنتر) واحدی در سازمان است که دریافت یا انتقال حجم زیادی از تماسهای تلفنی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت و هدایت میکند و وظیفه رسیدگی به تماسهای ورودی و یا خروجی را بر عهده دارد. مرکز تماس میتواند درون یک شرکت یا سازمان قرار داشته باشد یا به شرکت دیگری که در زمینه رسیدگی به تماسها و ارتباطات تلفنی تخصص دارد، برون سپاری شود. مراکز تماس در کنار پشتیبانی تلفنی، خدمت پشتیبانی چتی را نیز ارائه میکنند.
چرا برون سپاری مرکزتماس؟
برای بعضی از فعالیتهای موقتی نظیر برقراری تماسهای شاد، نظرسنجی، اطلاعرسانی به مشتریان و همچنین برای تماسهای فوری و در حجم بالا مجموعهها و سازمانها، ایجاد و توسعه کالسنتر درونی شرکت و تهیه تجهیزات و استخدام پرسنل و ... به صرفه و حتی گاهی اوقات شدنی نیست و در این مواد، بهتر است که از یک مرکزتماس بیرونی، استفاده شود.
به صرفه نبودن ایجاد کال سنتر برای فعالیتهای پروژهای
در صورت افزایش یا کاهش حجم تماسهای مرکزتماس (callcenter)، تغییر سطح تعامل با مرکز تماس بیرونی نسبت به کالسنتر داخلی، راحتتر است و این انعطافپذیری سازمانها و شرکتها را بیشتر میکند.
افزایش انعطافپذیری سازمان
برای افزایش پایداری مرکزتماس باید کارهایی انجام داد؛ از جمله داشتن شمارههای جایگزین، اینترنت جایگزین، سیستم ذخیره برق و برقرسانی در صورت قطعی برق، اپراتورهای جایگزین در صورت قطع همکاری لحظهای و ... . شما با برونسپاری کال سنتر به مجموعهای که تمامی این امکانات را برای مشتریان خود فراهم کرده است، میتوانید از داشتن یک سیستم ارتباط با مشتریان پایدار، مطمئن شوید.
افزایش پایداری با برونسپاری مرکزتماس
طبق یک مطالعه 74٪ از کارکنان کالسنتر در معرض خطر فرسودگی هستند و 30٪ از این افراد در معرض خطر فرسودگی شدید قرار دارند. متوسط طول عمر نماینده مرکزتماس فقط سه سال است و از طرفی تعداد کارکنان این بخش هم به نسبت بسیاری از بخشها بیشتر است. مدیریت واحدی که کارکنانش دائما در حال تغییر هستند، تمرکز سازمان را کاهش میدهد و واحد منابع انسانی را بیش از حد درگیر خود میکند.
پیچیدگی مدیریت منابع انسانی
ایجاد کال سنتر داخلی هزینهبر است؛ هزینههای فضا، تجهیزات، نرمافزار کال سنتر، جذب و آموزش نیروها، مدیریت و ... باعث میشود که برونسپاری آن به یک مجموعه حرفهای، راهکار جایگزین و مناسبی برای شرکتهای متوسط و بزرگ باشد.
هزینه بالای راهاندازی مرکز تماس
ویژگیهای کال سنتر همکال
- ارائه خدمات به صورت 7*24
- ثبت نتایج در بستر مورد نظر کارفرما
- استفاده از نرمافزار مرکز تماس با امکانات متنوع
- بهرهگیری از UPS پرظرفیت و ارائه پایدار خدمات
- در نظر گرفتن خط تلفن اختصاصی برای کسبوکارها
- تست کیفیت عملکرد کارشناسان تماس پیش از ارائه خدمت
- ایجاد دسترسی به پنل ضبط مکالمات برای ارزیابی کیفیت پشتیبانی
راهکارهای تضمین کیفیت کالسنتر همکال
- استقرار سیستم اختصاصی کنترل کیفیت چندلایه برای ارزیابی عملکرد کارشناسان
- ارائه دسترسیهای کامل عملکرد کارشناسان به کارفرما جهت نظارت
- جلسات دورهای کارشناسان با کارفرما برای هماهنگی با فرهنگ سازمانی کارفرما
- ارائه گزارشهای تحلیلی برای رفع مشکلات مشتریان و کاهش شکایتها
- ارائه پیشنهادات به کارفرما برای تسهیل تعامل مشتری با کسبوکار
- تخصیص سوپروایزر مجرب جهت آموزش نیروها و ارتباط با کارفرما
- تضمین امنیت اطلاعات و انعقاد قرارداد منع افشای اطلاعات (NDA)
مراحل دریافت خدمت مرکز تماس
مراحل دریافت خدمت مرکز تماس
اعلام نیازمندی به همکال و ارائه اطلاعاتی از تعداد تماسها، میانگین طول مکالمات، ساعات پاسخگویی و سایر اطلاعات مورد نیاز
محاسبه تعرفه خدمات از طرف همکال و اعلام به مشتری، مذاکره و انعقاد قرارداد و ارائه توافقنامه منع افشای اطلاعات (NDA) از سوی همکال به کارفرما
تخصیص سوپروایزر از سوی همکال و ارائه آموزشها از سوی کارفرما و همچنین کمک همکال در تدوین دستورالعملهای پاسخگویی به تماسگیرندگان
تخصیص خط تلفن از سوی همکال یا ارائه دسترسی به شماره تلفنهای اختصاصی مشتری
تخصیص مرحلهای کارشناسان تماس و آموزش توسط سوپروایزر و شروع پشتیبانی
تعرفه مرکز تماس
پس از اعلام نیازمندی به مرکز تماس، همکال، تعرفه این خدمت را محاسبه و ارائه میکند.