پیش از برقراری تماس خروجی (بازاریابی، فروش، تماس شاد، تحقیقات بازار و …) ، علاوه بر زیرساخت‌های فنی و خطوط تماس و نرم افزار مرکز تماس، باید اقلامی را تهیه کنیم و با انتقال این موارد به کارشناس تماس، ذهن او را برای برقراری تماس‌ها شفاف کنیم. رعایت نکردن هرکدام از این موارد نظیر سناریوی تماس، می‌تواند بر روی موفقیت تماس، تاثیر منفی داشته باشد. در ادامه این موارد توضیح داده می‌شود.
1) متن و سناریوی تماس
در تماس‌های خروجی باید با مخاطبان و مشتریان بالقوه یا بالفعل کسب‌وکارها تماس گرفته و با آن‌ها در مورد موضوعی خاص و مرتبط با کسب‌وکار خود صحبت شود. زمانی که گفتگوی بین کسب‌وکار و مشتری به یک مرکز تماس برون سپاری می‌شود، باید کلیات این مکالمه نیز به آن‌ها انتقال یابد. در حالت کلی سناریوی تماس شامل موارد زیر می‌شود:
1. معرفی اولیه در سناریوی تماس
زمانی که کارشناسان با مشتریان تماس می‌گیرند، در ابتدای مکالمه باید خود را معرفی کرده و بگویند که از کجا تماس گرفته‌اند. سپس به موضوع خاص بپردازند و یک تعامل دو طرفه با مشتری ایجاد کنند. بنابراین کارشناسان تماس به یک سناریوی تماس نیاز دارند تا بتوانند مطابق با اهداف شرکت کارفرما با مشتریان تعامل کنند.
2. سوالات متداول در انتهای سناریوی تماس
متن یا سناریوی تماس می‌تواند شامل یک سری سوالات متداول نیز باشد تا اگر مشتریان در هنگام مکالمه آن سوالات را مطرح کردند، کارشناس تماس با تسلط کامل به اطلاعات، آن‌ها را راهنمایی کنند. در نتیجه زمانی که مشتریان در همان تماس به پاسخ خود برسند، تعامل دو طرفه خوبی بین شرکت کارفرما و آن‌ها ایجاد می‌شود که ممکن است بازخورد خوبی را از این تماس به دست آورند.
3. طراحی سناریوی تماس برای حالت‌ها مختلف
در متن و سناریوی تماس بایستی حالت‌های مختلف را برای تماس متصور شد. به عنوان مثال اگر مشتری فرصت مکالمه نداشت عذرخواهی کرده و در زمان مناسب دیگری با ایشان تماس گرفته شود. سناریو باید به گونه‌ای طراحی شود که برای هر واکنشی از سمت مشتری (نیازی ندارم، قیمت آن زیاد است و …)، پاسخ مناسب داشته باشد تا اقناع‌سازی مشتریان به راحتی انجام شود.
4. ادبیات متن یا سناریوی تماس
اینکه هر سناریو با چه ادبیاتی نگاشته شود تا حد زیادی به مخاطبان هدف کسب‌وکار کارفرما بستگی دارد. به عنوان مثال زمانی که قرار است با مدیران کسب‌وکارها یا پزشکان تماس گرفته شود، باید از کلماتی بهره برد که به حوزه کاری آن‌ها نزدیک‌تر است.
ضمنا از مکالمه طولانی با این افراد باید پرهیز شود؛ زیرا آن‌ها معمولا فرصت کافی برای مکالمه‌ی طولانی را ندارند. در نتیجه متن مکالمه با این افراد، باید مختصر و مفید باشد. اما اگر مخاطبان هدف کسب‌وکار خانم‌های خانه‌دار باشند، احتمالا می‌توان زمان بیشتری را برای صحبت با آن‌ها سپری کرد.
5. مکالمه محاوره محور
باید به این نکته توجه شود که کارشناسان نباید ار روی سناریوی تماس روخوانی کنند، زیرا مشتریان تمایلی به یک مکالمه ربات‌گونه ندارند. پس این متن یا اسکریپت تماس صرفا به جهت دهی تماس‌ها کمک می‌کند و نباید با روخوانی کردن از روی آن توقع یک مکالمه موفقیت‌آمیز در فروش را داشت.
در زیر پست‌های آموزشی مربوط به متن (اسکریپت) تماس را مشاهده می‌کنید.
2) زمان و تعداد تماس
پس از اینکه سناریوی تماس طراحی، تدوین و آماده شد مرحله برقراری تماس آغاز خواهد شد. این مرحله شامل دو نکته حیاتی است که در زیر آمده است:
1. زمان برقراری تماس با توجه به مخاطبان هدف
زمان برقراری تماس‌های خروجی برای هر کسب‌وکار با توجه به مخاطبان آن متفاوت است. به عنوان مثال کسب‌وکاری که قصد همکاری با شرکت‌ها و سازمان‌های اداری را دارد، باید در زمان‌های اداری مرسوم با مخاطبان خود تماس بگیرد. کسب‌وکاری که در حوزه کنکور فعالیت می‌کند بهتر است در زمان‌هایی که دانش‌آموزان در مدرسه حضور ندارند، با آن‌ها تماس برقرار کنند.
اما اگر مخاطبان هدف یک کسب‌وکار شامل قشر خاصی نباشند، احتمالا می‌توان در هر ساعتی از روز با آن‌ها تماس گرفت. بنابراین شناخت کارفرما از مخاطبان هدف کسب‌وکار خود، تا حدی تعیین کننده زمان برقراری تماس خواهد بود.
2. تعداد دفعات برقرارس تماس متناسب با سناریو آن
پس از مشخص شدن زمان برقراری تماس می‌توان با مخاطبان هدف کسب‌وکار تماس گرفت. اما ممکن است آن‌ها به هر دلیلی (خاموش بودن خط تلفن، در دسترس نبودن و …) به تماس پاسخی ندهند. در این حالت بهتر است با این دسته از افراد در زمان دیگری مجددا تماس گرفته شود. اما احتمال عدم برقراری ارتباط با این دسته از افراد برای بار دوم نیز وجود دارد. بنابراین تعداد دفعات برقراری تماس با مشتریان باید مشخص شود و این مورد تا حدی به حوزه کسب‌وکار کارفرما بستگی دارد.
به عنوان مثال اگر با شماره یک اداره تماس گرفته می‌شود که کارشناسان باید به واحد خاصی متصل شوند و با مدیریت آن واحد صحبت کنند، احتمالا برقراری تماس صرفا تا دو مرتبه برای کارفرما مفید نخواهد بود. اما اگر هدف از تماس‌های خروجی صرفا اطلاع‌رسانی موضوعی غیرحساس باشد، می‌توان به یک مرتبه تماس نیز اکتفا کرد.
3) اطلاعات ثبتی و بستر ثبت اطلاعات
پیش از برقراری تماس، باید مشخص کرد که چه اطلاعاتی از تماس و نتایج آن باید ثبت شود. سپس با توجه به نیازمندی و دغدغه کارفرما، اطلاعات حاصل از تماس در بستر مورد نظر (CRM کارفرما یا CRM اختصاصی همکال، گوگل شیت و …) ثبت خواهد شد. این اطلاعات می‌تواند به صورت غیرمستقیم (مانند جنسیت افراد) یا مستقیم با طرح سوال از افراد (سال تولد و …) جمع‌آوری و ثبت شود. بستر ثبت اطلاعات نیز باید دارای این دو ویژگی باشد:
- سهولت استفاده توسط کارشناس تماس برای ثبت اطلاعات
- امکان گزارش‌گیری لحظه‌ای کارفرما از اطلاعات ثبتی
برای آشنایی با امکانات CRM همکار، روی دکمه زیر کلیک کنید.
4) موارد اضطراری
باید برای کارشناس تماس، موارد اضطراری را در تماس مشخص کرد. برای مثال، ممکن است در پروژه‌ای، در صورت رخدادهای زیر، نیاز باشد که کارشناس تماس به سوپروایزر و مدیر پروژه، اطلاع دهد.
- در صورتی که مخاطب ثبت سفارشی فراتر از حد معمول داشته باشد؛
- 10 درصد تماس‌ها به صورت متوالی ناموفق باشد؛
- کارشناس تماس با سوالاتی غیر از سوالات متداول، مواجه شود؛
- اختلال و ایراد فنی در خطوط تماس
