هیچکس پشت تلفن، به دنبال شنیدن جملات از پیش تعیینشده و صدای یکنواخت نیست. مشتریان امروز، بیش از پاسخگویی، به حس خوب شنیده شدن نیاز دارند. درست همینجاست که مفهوم CSS در مرکز تماس معنایی فراتر از یک فرایند پشتیبانی ساده پیدا میکند. اگر تا دیروز رضایتمندی صرف کافی بود،
مدیرهای منابع انسانی این روزها بیشتر از همیشه بین دو موضوع گرفتار شدهاند؛ پیدا کردن نیروی کارآمد و کنترل هزینهها. از یک طرف، رزومههای پرتعداد و بیکیفیت مثل موجی بیپایان سرازیر میشوند، و از طرف دیگر، هر اشتباه در استخدام میتواند به قیمت زمان و اعتبار تیم تمام شود. در
همهچیز به ثانیهها بستگی دارد. تماس در ساعت اشتباه، یعنی از دست رفتن یک فرصت؛ و تماس در زمان مناسب، یعنی باز شدن دری برای تبدیل یک مخاطب بالقوه به مشتری بالفعل. اما دقیقاً بهترین زمان بازاریابی تلفنی چه ساعتی از روز است؟ این سؤال، پاسخ سادهای ندارد، اما دقیق
فرض کنید پایان وقت؛ یک مشتری با پشتیبانی شرکت شما تماس میگیرد، اپراتوری طبق چکلیست و اسکریپت پیش فرض جواب میدهد. به ظاهر مکالمه بیاشکال است و هیچ شکایتی هم ثبت نمیشود. اما حس مشتری؟ بیتفاوت، ناامید و کمی سردرگم یا حتی ممکن است مکالمه را زودتر از انتظار تمام
