یک تماس ممکن است در چند ثانیه از یک گفت‌وگوی ساده به تجربه‌ای خسته‌کننده تبدیل شود؛ نه به‌خاطر مشکل مشتری، بلکه به‌خاطر جابه‌جایی نادرست میان کارشناسان. مشتری موضوعش را توضیح داده، جزئیات را گفته و منتظر راه‌حل است؛ اما با انتقال تماس، ناگهان با کارشناس دیگری روبه‌رو می‌شود که از
هر تماسی که وارد مرکز تماس می‌شود، الزاماً به یک کارشناس نیاز ندارد. بخشی از تماس‌ها نتیجه ابهام، نبود اطلاعات کافی، فرایندهای پیچیده یا سؤالاتی است که مشتری بارها و بارها با آن‌ها روبه‌رو می‌شود. اگر این مسائل در منبع اصلی برطرف شوند، تلفن پیش از آنکه زنگ بخورد، یک
یک تماس تلفنی ممکن است فقط چند دقیقه طول بکشد، اما اثر آن گاهی تا هفته‌ها در فرایند فروش باقی می‌ماند. مشتری سؤال می‌پرسد، کارشناس پاسخ می‌دهد، قرار است اطلاعاتی ارسال شود، پیگیری در زمان دیگری انجام شود یا پیشنهادی دوباره مطرح شود؛ اگر این اتفاق‌ها هرکدام در جایی جداگانه
گاهی یک تماس کوتاه برای پیگیری سفارش، پاسخ به ابهام مشتری یا هماهنگی میان واحدهای مختلف، می‌تواند مسیر یک معامله را تغییر دهد. کارشناس پشتیبان فروش در اینجا به یکی از مهره‌های مهم تیم تبدیل می‌شود؛ فردی که با ارتباط مستقیم تلفنی با مشتری، اطلاعات لازم را منتقل می‌کند، مسائل
