بسیاری از کسب‌وکارها فکر می‌کنند تا وقتی محصول یا خدمات خوبی ارائه دهند، مشتریانشان راضی می‌مانند. اما واقعیت این است که رقابت دیگر فقط بر سر کیفیت کالا یا قیمت نیست؛ امروز میدان اصلی رقابت، تجربه مشتری است. در این میدان، جایی وجود دارد که اغلب نادیده گرفته می‌شود اما

هر کسب‌وکاری که به دنبال رشد پایدار است، به نقطه‌ای کلیدی نیاز دارد؛ نقطه‌ای که در آن ارتباط اولیه با مشتریان بالقوه شکل می‌گیرد. این تماس نخستین، نه تنها پلی است میان کسب‌وکار و مخاطب، بلکه فرصتی طلایی برای ایجاد اعتماد و تعریف تصویری مثبت از برند محسوب می‌شود. کیفیت

تا چند سال پیش، کنترل کیفیت تماس در مرکز تماس یعنی یک یا دو تماس از هر کارشناس را به‌صورت تصادفی شنیدن و نظر دادن. اما حالا؟ دیگر این روش پاسخگو نیست. در دنیایی که هر ثانیه یک مشتری می‌تواند تصمیم به ترک برند شما بگیرد، نیاز به کنترل لحظه‌به‌لحظه،

در هیچ سازمانی، تماس صرفاً یک گفت‌وگوی ساده نیست. هر مکالمه تلفنی می‌تواند اعتبار برند را بسازد یا آن را به چالش بکشد. جایی در قلب این فرآیند پیچیده، فردی قرار دارد که مسئولیت جهت‌دهی، پایش و ارتقاء کیفیت این ارتباطات را بر عهده دارد؛ کسی که نبض عملکرد روزانه