ایجاد یک مرکز تماس خارق العاده برای کارکنانی که باید زمان بیشتری را در مقایسه با دیگر مشاغل، پشت میز کار خود بشینند یک نکته‌ی کلیدی است. فرهنگ سازمانی مثبت در مرکز تماس، همچون نیروی محرکه‌ای پنهان، قادر است تا نه تنها عملکرد و بهره‌وری را به اوج برساند، بلکه
در دنیای امروز، مراکز تماس به عنوان نقاط تماس اصلی بین شرکت‌ها و مشتریان؛ نقش حیاتی در ارتباط با مشتریان و ایجاد تجربه مطلوب ایفا می‌کنند. رضایت مشتریان از این مراکز که تاثیر مستقیمی بر تصور کلی از برند و وفاداری مشتریان دارد؛ به شدت به کیفیت خدمات ارائه‌شده و
حمایت از مشتری یکی از ارکان اساسی موفقیت هر کسب‌وکاری است که به دنبال حفظ و جذب مشتریان وفادار است. از آنجایی که مراکز تماس به عنوان پل ارتباطی بین شرکت‌ها و مشتریان محسوب می‌شوند، نقشی حیاتی در ایجاد تجربه مثبت و حل مشکلات مشتریان و حمایت از مشتریان دارند.
با نزدیک شدن به دورانی که فناوری‌ها و پلتفرم‌های دیجیتال مانند فیس بوک، جیمیل، توییتر، یوتیوب و … به بیست و دومین سالگرد خود نزدیک می‌شوند، زمان بررسی واقعیت فرا رسیده است. نسل Z در حال ورود به بزرگسالی و پیوستن انبوه به نیروی کار است. حال چگونه می‌توان انتظارات
