وقتی حجم ارتباطات در یک سازمان رشد میکند، یک اتفاق نگرانکننده رخ میدهد: خطاهای ارتباطی بدون اینکه دیده شوند، شروع به خوردن زمان، اعتماد و اعتبار برند میکنند. گاهی تنها یک جمله اشتباه در تماس مشتری، یک برداشت غلط در مکاتبه یا تأخیری کوچک در پاسخدهی میتواند یک پروژه را
گاهی یک تماس ساده میتواند حالِ یک مشتری را بهتر کند یا برعکس، او را از ادامه مسیر و خرید منصرف کند. صف طولانی پشتیبانی، بوق اشغال یا انتقالهای اشتباه چیزهایی هستند که شاید جزئی به نظر برسند اما تصویر یک کسبوکار را در ذهن مشتری میسازند. به همین دلیل،
گاهی تماس با مشتری آنطور که باید پیش نمیرود. کارشناس با نیت کمک صحبت میکند، اما لحنش اعتماد را منتقل نمیکند یا بخشی از اطلاعات را جا میگذارد. همین اشتباههای کوچک باعث میشود مشتری حس خوبی نداشته باشد و در نهایت از برند فاصله بگیرد. در چنین تماسهایی، مدیران معمولاً
یک کسبوکار کوچک را تصور کنید: مشتریان خرید میکنند و میروند، این یعنی تمام تلاشهای بازاریابی صرفاً برای جذب یک مشتری جدید انجام شده و پس از آن، چرخه رشد متوقف میشود. از طرفی، مطالعات نشان میدهند جذب یک مشتری جدید تا ۵ برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ یک
