در حال حاضر سازمان‌های زیادی وجود دارند که در مراکز تماس خود از فناوری‌های WFO و WFM استفاده نمی‌کنند. آن‌ها کارهای خود را به صورت دستی با استفاده از صفحات گسترده انجام می‌دهند. در دنیای امروزی با پیشرفت مراکز تماس، مدیریت زمان‌بندی به صورت دستی در حال منسوخ شدن است.

در یک مرکز تماس، هنگامی که مصرف کنندگان با یک محصول یا خدمات مشکل دارند، با نمایندگان تماس می‌گیرند و انتظار دارند به مشکلات‌شان رسیدگی شود. برای حل بهتر مشکلات مشتریان، نمایندگان مرکز تماس در انتهای خط باید دقیقا بدانند که چه کاری انجام دهند. این به نحوه مدیریت نیروی