مشتری معمولاً یک‌باره از آشنایی با محصول به خرید نمی‌رسد؛ بین این دو نقطه، چندین تصمیم کوچک وجود دارد که هرکدام می‌توانند او را یک قدم جلو ببرند یا متوقفش کنند. «قیمت دقیق چقدر است؟»، «اگر مناسب من نبود چه؟»، «بعد از ثبت سفارش چه اتفاقی می‌افتد؟» و ده‌ها سؤال