مشتری وقتی با مرکز تماس ارتباط می‌گیرد، برند را از پشت یک صفحه نمی‌بیند؛ آن را از صدایی که می‌شنود تجربه می‌کند. انتخاب واژه‌ها، نحوه تأکید روی جمله‌ها، مکث‌های به‌جا و حتی چگونگی پاسخ دادن به یک سؤال غیرمنتظره، می‌تواند تصویری کاملاً متفاوت از یک سازمان در ذهن مخاطب بسازد.