برداشت مشتری از یک برند، تنها با تبلیغات یا پیام‌های بازاریابی شکل نمی‌گیرد؛ بلکه هر تماس، هر پاسخگویی و هر تجربه ارتباطی می‌تواند این تصویر را تقویت یا تضعیف کند. در بسیاری از مواقع، آنچه در ذهن مخاطب باقی می‌ماند کیفیت برخورد و نحوه تعامل با کارشناسان است، نه صرفاً