هر تعامل با مشتری فرصتی برای شناخت بهتر نیازها، انتظارات و تجربه واقعی او از خدمات یک کسب‌وکار است. بسیاری از تصمیم‌های مؤثر زمانی گرفته می‌شوند که سازمان‌ها به جای حدس زدن، بازخورد مستقیم مشتریان را مبنای برنامه‌ریزی خود قرار دهند. نظرسنجی و رضایت مشتری تنها ابزاری برای سنجش کیفیت