در محیط پویای خدمات مشتری، مواجهه با مشتریان ناراضی و خشمگین بخش اجتناب‌ناپذیری از کار است. اما آنچه یک مرکز تماس را از دیگران متمایز می‌کند، نه نحوه اجتناب از این موقعیت‌ها، بلکه مهارت در مدیریت آن‌هاست. توانایی کاهش تنش در لحظات اوج نارضایتی، نه تنها از تبدیل یک بحران