هیچ چیز به اندازه‌ی هیجانات مشتری “از خشم لحظه‌ای تا رضایت عمیق” قدرت شکل‌دهی به آینده یک برند را ندارد. نقطه‌ای که بسیاری از کسب‌وکارها آن را تهدید تلقی می‌کنند، در واقع می‌تواند به طلایی‌ترین فرصت تبدیل شود؛ اگر مدیریت هیجانات مشتری به‌درستی اجرا شود. هر واکنش احساسی، حامل پیامی