تماس تلفنی فقط صدایی از پشت خط نیست؛ تلاقی لحظه‌ای است میان اعتماد و تصمیم. بسیاری از کارشناسان تماس، با وجود مهارت در معرفی محصولات و پاسخ‌گویی به پرسش‌ها، در جذب واقعی مشتری ناکام می‌مانند. این عدم موفقیت در جذب مشتری معمولاً ریشه در جزئیاتی دارد که دیده نمی‌شوند: لحن