در کانون هر کسب‌وکار موفق، تجربه‌ای است که مشتریان از تعامل با آن سازمان به دست می‌آورند. در بسیاری از مواقع، این تجربه توسط کارشناسان مرکز تماس شکل می‌گیرد؛ افرادی که در خط مقدم ارتباط با مشتری قرار دارند و اغلب با موقعیت‌های چالش‌برانگیز و مشتریان تحت فشار روبرو می‌شوند.