مشتری امروز، صرفاً به دنبال خرید یک محصول یا دریافت یک خدمت نیست؛ او به دنبال تجربه‌ای است که در آن احساس کند دیده شنیده و درک می‌شود. زمانی که یک کارشناس مرکز تماس می‌تواند فراتر از کلمات گفته شده، نیازهای اساسی، احساسات و حتی خواسته‌های پنهان مشتری را تشخیص