یکی از دغدغه‌های اصلی مشتریان در تعامل با مراکز پشتیبانی، عدم اطمینان از زمان دریافت پاسخ یا حل مشکل است. این عدم شفافیت باعث ایجاد استرس، نارضایتی و حتی کاهش اعتماد به برند می‌شود. معیار «زمان تقریبی رسیدگی» (Estimated Handling Time) نه تنها به مشتریان تصویر روشنی از فرآیند پشتیبانی