کیفیت خدمات فقط به خوش‌برخورد بودن اپراتور یا سرعت پاسخ‌گویی خلاصه نمی‌شود؛ آنچه در ذهن مشتری می‌ماند، میزان تلاشی است که برای حل یک مسئله انجام داده است. اگر مشتری مجبور شود چند بار تماس بگیرد، توضیح تکراری بدهد یا بین واحدهای مختلف پاس‌کاری شود، حتی بهترین پاسخ هم نمی‌تواند