مکالمه‌های تلفنی، فقط تبادل چند جمله ساده نیستند؛ هر تماس، لایه‌ای از اطلاعات پنهان درباره نیاز مشتری، کیفیت پاسخ‌گویی، نقاط ضعف فرآیند فروش و حتی خطاهای انسانی در خود دارد. جایی که این حجم از داده بدون تحلیل رها می‌شود، تصمیم‌گیری‌ها بیشتر بر حدس و تجربه شخصی تکیه می‌کنند تا