در تماس تلفنی، مشتری چیزی فراتر از پاسخ می‌شنود. او لحن را حس می‌کند، میزان توجه را درک می‌کند و از پشت خط، انرژی مکالمه را دریافت می‌کند. حتی زمانی که اطلاعات به‌درستی منتقل می‌شود، اگر انرژی مکالمه پایین، سرد یا نامتناسب باشد، تجربه مشتری ناقص خواهد بود. به همین