در هر مرکز تماسی، کیفیت مکالمه همان نقطه‌ای است که تصویر واقعی یک برند شکل می‌گیرد. مشتری از پشت خط، با صدا و نحوه پاسخ‌گویی قضاوت می‌کند؛ همین گفت‌وگوست که تعیین می‌کند تجربه او به رضایت تبدیل شود یا دلخوری. به همین دلیل، نظارت کیفیت مکالمات تلفنی تبدیل به ستون