هیچ چیز برای یک برند تلخ‌تر از لحظه‌ای نیست که مشتری تصمیم می‌گیرد دیگر بازنگردد. این تصمیم معمولاً ناگهانی نیست؛ پشت آن تجربه‌هایی پنهان شده که به‌تدریج اعتماد را فرسوده‌اند. «نرخ انصراف مشتری» شاخصی است که این ریزش خاموش را قابل‌سنجش می‌کند و نشان می‌دهد چه تعداد از کاربران در