بسیاری از کسب‌وکارها فکر می‌کنند تا وقتی محصول یا خدمات خوبی ارائه دهند، مشتریانشان راضی می‌مانند. اما واقعیت این است که رقابت دیگر فقط بر سر کیفیت کالا یا قیمت نیست؛ امروز میدان اصلی رقابت، تجربه مشتری است. در این میدان، جایی وجود دارد که اغلب نادیده گرفته می‌شود اما