تا چند سال پیش، کنترل کیفیت تماس در مرکز تماس یعنی یک یا دو تماس از هر کارشناس را به‌صورت تصادفی شنیدن و نظر دادن. اما حالا؟ دیگر این روش پاسخگو نیست. در دنیایی که هر ثانیه یک مشتری می‌تواند تصمیم به ترک برند شما بگیرد، نیاز به کنترل لحظه‌به‌لحظه،