در هیچ سازمانی، تماس صرفاً یک گفت‌وگوی ساده نیست. هر مکالمه تلفنی می‌تواند اعتبار برند را بسازد یا آن را به چالش بکشد. جایی در قلب این فرآیند پیچیده، فردی قرار دارد که مسئولیت جهت‌دهی، پایش و ارتقاء کیفیت این ارتباطات را بر عهده دارد؛ کسی که نبض عملکرد روزانه