فرض کنید پایان وقت؛ یک مشتری با پشتیبانی شرکت شما تماس می‌گیرد، اپراتوری طبق چک‌لیست و اسکریپت پیش فرض جواب می‌دهد. به ظاهر مکالمه بی‌اشکال است و هیچ شکایتی هم ثبت نمی‌شود. اما حس مشتری؟ بی‌تفاوت، ناامید و کمی سردرگم یا حتی ممکن است مکالمه را زودتر از انتظار تمام