در بسیاری از کسب‌وکارها، ارتباط تلفنی یکی از مهم‌ترین کانال‌های تعامل با مشتریان است. کنترل کیفیت این تماس‌ها می‌تواند تجربه‌ی مشتری را بهبود بخشد و نقاط ضعف را آشکار کند. نظارت انسانی بر تماس یکی از روش‌های رایج برای این کار است، اما اجرای آن به شیوه‌ای مؤثر، نیازمند تخصص