تصور کنید مشتری شما پس از چند دقیقه انتظار، با ناامیدی تماس را قطع می‌کند و تصمیم می‌گیرد دیگر از خدمات شما استفاده نکند. حالا سناریوی دیگری را تصور کنید که همان مشتری با لبخند از شما تشکر می‌کند و می‌گوید تجربه‌ای عالی از تماس با مرکز پشتیبانی داشته است.