در یک مرکز تماس، هنگامی که مصرف کنندگان با یک محصول یا خدمات مشکل دارند، با نمایندگان تماس می‌گیرند و انتظار دارند به مشکلات‌شان رسیدگی شود. برای حل بهتر مشکلات مشتریان، نمایندگان مرکز تماس در انتهای خط باید دقیقا بدانند که چه کاری انجام دهند. این به نحوه مدیریت نیروی