برون سپاری QC مرکز تماس
برون سپاری مدیریت و QC (کنترل کیفیت) عملکرد کارشناسان، یکی از خدمات مرکز تماس همکال است و به کسبوکارهایی که تیم کالسنتر داخلی دارند، ارائه میشود. این خدمت هم میتواند توسط نیروی انسانی و هم توسط هوش مصنوعی در مرکز تماس همکال به کسبوکارها ارائه شود.
سوپروایزرها و تیم کنترل کیفیت همکال، همان سازوکاری را که برای ارزیابی عملکرد کارشناسان تماس همکال اجرا میکنند، برای مشتریان خود نیز، ایجاد میکنند و با استقرار سازوکار کنترل کیفیت، هم این دانش را به کسب و کار منتقل میکنند و هم با ارزیابی حرفهایتر کارشناسان تماس و آموزش بهتر ایشان، کمک میکنند.
از جمله اقدامات همکال در ارائه خدمت کنترل کیفیت یا QC تماسها، عبارتند از:
- طراحی درخت دانش و دستورالعملهای ارتباط با مشتریان اختصاصی برای سازمان
- طراحی فرمها، چک لیستها و سازوکار اختصاصی کنترل کیفیت چندلایهی تماسها
- استقرار سازوکار اختصاصی کنترل کیفیت چندلایهی تماسها و ارزیابی عملکرد کارشناسان تماس متناسب با آن به دو شیوه:
- شیوه کلاسیک (کنترل کیفیت توسط سوپروایزر)
- استفاده از هوش مصنوعی (AI)
انواع روشهای انجام مدیریت و QC مرکز تماس
مرکز تماس همکال در ارآئه خدمت مدیریت و QC (کنترل کیفیت) تماسهای کسبوکارها از دو روش زیر استفاده میکند:
کنترل کیفیت تماس با ارزیاب انسانی
- تحلیل کیفی عمیق و جامع
ارزیابی دقیق لحن، احساسات و کیفیت پاسخگویی کارشناسان تماس - انعطافپذیری در بررسی تماسها
امکان تحلیل جزئیات و ملاحظاتی که هوش مصنوعی قادر به درک آنها نیست. - ارائه بازخورد سازنده و بهینهسازی عملکرد
فراهمسازی توصیههای کاربردی برای بهبود مهارتهای کارشناسان تماس - انطباق با استانداردهای سازمانی
ارزیابی تماسها بر اساس معیارهای داخلی و ارزشهای برند و کسبوکار
کنترل کیفیت تماس با هوش مصنوعی
- سرعت و دقت پردازش بالا
امکان تحلیل حجم گستردهای از تماسها در کمترین زمان ممکن - تولید گزارشهای جامع و خودکار
شناسایی روندها و الگوهای رفتاری برای تصمیمگیری دادهمحور - بیطرفی در ارزیابی
تحلیل تماسها بدون تأثیر سوگیریهای انسانی - بهینهسازی هزینهها و افزایش مقیاسپذیری
ارزیابی تماسها بدون نیاز به افزایش نیروی انسانی
کنترل کیفیت تماس با ارزیاب انسانی
- تحلیل کیفی عمیق و جامع
ارزیابی دقیق لحن، احساسات و کیفیت پاسخگویی کارشناسان تماس - انعطافپذیری در بررسی تماسها
امکان تحلیل جزئیات و ملاحظاتی که هوش مصنوعی قادر به درک آنها نیست. - ارائه بازخورد سازنده و بهینهسازی عملکرد
فراهمسازی توصیههای کاربردی برای بهبود مهارتهای کارشناسان تماس - انطباق با استانداردهای سازمانی
ارزیابی تماسها بر اساس معیارهای داخلی و ارزشهای برند و کسبوکار
کنترل کیفیت تماس با هوش مصنوعی
- سرعت و دقت پردازش بالا
امکان تحلیل حجم گستردهای از تماسها در کمترین زمان ممکن - تولید گزارشهای جامع و خودکار
شناسایی روندها و الگوهای رفتاری برای تصمیمگیری دادهمحور - بیطرفی در ارزیابی
تحلیل تماسها بدون تأثیر سوگیریهای انسانی - بهینهسازی هزینهها و افزایش مقیاسپذیری
ارزیابی تماسها بدون نیاز به افزایش نیروی انسانی