بسیار ساده است که فناوری یا افراد را در چالش مدیریت تماس های تلفنی در مرکز تماس قرار دهید، اما مدیریت فرآیند برای ارائه نتایج بهینه بسیار دشوارتر است. زمان انتظار و پاسخگویی به طور مداوم بزرگ‌ترین دلیل آزار مشتریان در ارتباط با مرکز تماس است. مشتریان از هیچ چیز
مسیریابی تماس در مرکز تماس، فناوری اساسی برای شخصی‌سازی خدمات مشتری است. همچنین به بهبود عملکرد برای رسیدگی به مشتریان و پاسخگویی به آنان کمک می‌کند. ویژگی‌های نرم‌افزار مرکز تماس مانند انتقال تماس، میانگین زمان رسیدگی را کوتاه می‌کند، نرخ‌های تفکیک تماس اول را بالا می‌برد و در نهایت مدیریت
اگر تا به حال با یک شماره تلفن کسب‌وکار تماس گرفته‌اید و با یک سلام خودکار پاسخ داده شده، که از طریق پیام‌های از پیش ضبط شده با شما ارتباط برقرار کرده است، پس می‌دانید که تلفن گویا چیست. هنگامی که حجم تماس افزایش می‌یابد، ارائه یک تماس شخصی بسیار
