آیا نمی‌دانید چگونه از هوش مصنوعی (AI) در مرکز تماس خود استفاده کنید؟ این یک موضوع داغ است و بسیاری از مدیران مرکز تماس می‌خواهند بدانند که این فناوری به سرعت در حال تحول چه معنایی برای سازمان آن‌ها خواهد داشت.
به نظر می‌رسد تغییر به آرامی و سپس به یکباره اتفاق می‌افتد. همین امر در مورد چگونگی تغییر مرکز تماس توسط هوش مصنوعی صدق می‌کند.
شما احتمالاً کمی در مورد هوش مصنوعی و اتوماسیون می‌دانید. ابزارهایی مانند پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و مسیریابی تماس هوشمند، راه‌های آزمایش شده و واقعی برای صرفه‌جویی در زمان و هزینه هستند. همچنین خدمات بهتری ارائه می‌دهند. آن‌ها پیشرفت‌های محبوبی در اتوماسیون هستند که درجات مختلفی از AI را به کار می‌گیرند. اکثر مدیران همچنین به یک یا چند بسته تحلیلی برای نظارت بر KPIها متکی هستند. باز هم اکثر این ابزارها از اتوماسیون و حداقل کمی هوش مصنوعی استفاده می‌کنند.
هوش مصنوعی چیست؟
در هسته خود، هوش مصنوعی یک فناوری کامپیوتری است که “هوشمند” در نظر گرفته می‌شود. به این معنی که می‌تواند تفکر انسان را تقلید کند. AI می‌تواند کارهایی را انجام دهد که معمولاً به هوش انسانی نیاز دارند. از جمله این کارها می‌توان به پیش‌بینی، برنامه‌ریزی و سازگاری با شرایط اشاره کرد. AI همچنین می‌تواند زبان‌ها را بفهمد و حتی ترجمه کند. یادگیری ماشینی شاخه‌ای از AI است که شامل آموزش کامپیوترها برای کشف الگوها در مجموعه داده‌ها می‌شود. سپس رایانه‌ها از آن مشاهدات برای استنباط و تصمیم گیری با اقدامات یا دستورالعمل‌های کمی انسانی استفاده می‌کنند.
آیا هوش مصنوعی جایگزین عوامل انسانی خواهد شد؟
جای تعجب نیست که از دست دادن شغل یکی از نگرانی‌های اصلی در مورد هوش مصنوعی است. بسیاری از چیزهایی که ما فکر می‌کنیم در مورد AI می‌دانیم، حدس و گمان هستند. به تصویر کشیدن AI در کتاب‌ها، فیلم‌ها و سایر رسانه‌ها در بهترین حالت ناخوشایند و در بدترین حالت وحشتناک بوده است. از روبات‌های خودگردانی که می‌خواهند جهان را تسخیر کنند تا ماشین‌های جنگی وحشی، اغلب تصاویر مثبتی از پتانسیل این فناوری در اختیار ما قرار نمی‌دهند.
در دنیای واقعی، بین کارشناسان صنعت فناوری اتفاق نظر قوی وجود دارد که AI به طور قابل توجهی برای افراد در نیروی کار مفید خواهد بود. در مرکز تماس، AI می‌تواند تماس‌های مشتریان را مسیریابی کند، به سؤالات ساده پاسخ دهد و ایمیل‌های عمومی بنویسد و ارسال کند.
برخی از کارها قطعاً به لمس انسان نیاز دارند و AI نیز می‌تواند با حذف کارهای پیش پا افتاده مانند ورود داده‌ها و برنامه‌ریزی کارکنان، به کارمندان کمک کند. همچنین به کارمندان زمان بیشتری برای تمرکز روی کارهایی که نیاز به لمس انسانی دارند می‌دهند.
زمینه‌های پیشرفت هوش مصنوعی در مرکز تماس
پیشرفت برای شما چه معنایی دارد؟ برای نمایندگان و عملیات شما؟ در اینجا چهار زمینه اصلی وجود دارد که انتظار داریم شاهد پیشرفت‌هایی باشیم که به کمک هوش مصنوعی که مرکز تماس را تغییر داده و بهبود می‌بخشد.
- شخصی سازی بیشتر و تجربه مشتری بهتر
- بهبود تجربه نماینده
- دسترسی به سطح بعدی تجزیه و تحلیل
- بهبود عملیات مرکز تماس
تجزیه و تحلیل دقیق با هوش مصنوعی
تجزیه و تحلیل‌ها ستون فقرات ردیابی کارآیی در مرکز تماس هستند. شاخص‌های کلیدی عملکرد مانند وضوح تماس اول و میانگین زمان رسیدگی به مدیران کمک می‌کنند تا رضایت مشتری، عملکرد و تعامل نماینده را پیگیری کنند. در نهایت، این اعداد به شما می‌گویند که آیا مرکز تماس شما در مسیر درست برای دستیابی به اهداف تجاری شما است یا خیر.
هوش مصنوعی می‌تواند تجزیه و تحلیل شما را به سطح بعدی یا حتی سطحی فراتر از آن برساند! جادو از الگوریتم‌های یادگیری ماشینی ناشی می‌شود که میلیون‌ها نقطه داده را غربال، روندها را شناسایی و بر احساسات مشتری و عملکرد نماینده نظارت می‌کنند. داده‌ها بینش بسیار دقیق‌تری از تعاملات مشتری ارائه می‌دهد. این می‌تواند به طور چشمگیری CX، تجربه نماینده و رضایت مشتری را بهبود بخشد.
احتمالاً با تجزیه و تحلیل های مبتنی بر هوش مصنوعی به عنوان بخشی از بسته نرم افزاری مرکز تماس خود تعامل خواهید داشت. نرم افزار تجزیه و تحلیل شما باید گزارش‌های از پیش ساخته شده‌ای داشته باشد که با اهداف تجاری شما همسو باشد. در زیر به دو مورد از این نرم‌افزارها اشاره می‌کنیم:
-
استفاده از داشبوردهای تعاملی
هوش مصنوعی عملیات مرکز تماس را کارآمدتر می‌کند. ابزارهای AI علاوه بر بهبود نرخ رضایت مشتری و وضوح تماس اول، هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهند. شما می‌توانید با اجازه دادن به چت‌بات‌های هوشمند برای دسترسی به تماس‌ها، هزینه هر تماس را به میزان باورنکردنی کاهش دهید.
-
استفاده از هوش مصنوعی در هنگام مکالمه با مشتری
نرم افزار تماس مجهز به AI می‌تواند تجزیه و تحلیل واکنش‌ها و احساسات مشتری را در طول یک تماس تلفنی انجام دهد. به عنوان مثال، یک مشتری ناامید ممکن است بیشتر مکث کند و لحن صدایش بالا برود. AI می‌تواند این سیگنال‌ها را با تجزیه و تحلیل لحن و آهنگ تماس تلفنی دریافت کند. این نرم افزار بهترین بازخورد نماینده را از طریق پیام‌هایی به او ارائه می‌دهد تا نماینده بتواند به نیازهای مشتری خود پاسخ مناسب دهد.
3 راه برای استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس
استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند تجربه مشتری شما را افزایش دهد و در عین حال انقلابی در روند کاری نمایندگان شما ایجاد کند. در اینجا سه راه وجود دارد که می‌توانید از قدرت AI برای بهبود عملکرد مرکز تماس استفاده کنید.
-
بهبود تجربه مشتری و نماینده با تلفن گویا و هوش مصنوعی
سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی خط مقدم برای مراکز تماس هستند. آن‌ها به عنوان راهنما برای ارتباط مشتریان با نمایندگانعمل می‌کنند. تلفن گویا می‌تواند با انتقال صحیح تماس‌ها و بهبود تجربه مشتری، در وقت نمایندگان صرفه‌جویی کند.
تلفن گویا مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند از پردازش زبان طبیعی برای پاسخگویی به سؤالات مشتری خاص استفاده کند. AI می‌تواند بهترین تصمیم‌ها را برای مسیریابی تماس‌های مبتنی بر مهارت بسته به درخواست مشتریان بگیرد.
-
بهبود CX توسط هوش مصنوعی نظارت می‌شود
هیچ چیز بیشتر از فراهم کردن امکان ارتباط با یک نماینده از طریق رسانه انتخابی، تجربه مشتری را شخصی نمی‌کند. ارائه گزینه چت آنلاین در وب سایت شما، که در آن مشتریان می‌توانند کمک فوری دریافت کنند، انعطاف‌پذیری را برای حل سؤالات آنلاین، بدون توجه به زمان، فراهم می‌کند. یک چت ربات مجهز به هوش مصنوعی می‌تواند در هر زمانی به سوالات مشتریان شما پاسخ دهد.
هوش مصنوعی تجربه مشتری را شخصی می‌کند
مشتریان امروزی انتظار شخصی سازی دارند. یک گزارش در سال 2022 نشان داد که 73٪ از مشتریان انتظار دارند که برندها نیازها و انتظارات منحصربه‌فرد آن‌ها را درک کنند. به خاطر داشته باشید مشتریان وقتی خدمات شخصی دریافت نمی‌کنند احساس ناامیدی می‌کنند.
هوش مصنوعی می‌تواند با مسیریابی تماس پیش‌بینی‌کننده به شخصی‌سازی تجربه مشتری کمک کند. استفاده از AI در مرکز تماس با در نظر گرفتن سابقه تماس، سبک ارتباطی و حتی شخصیت مشتری و تطبیق آن‌ها با نماینده‌ای که به بهترین وجه با نیازهایش سازگار است، کمک می‌کند.
وقتی مشتریان با یک نماینده ارتباط برقرار می‌کنند، تجزیه و تحلیل احساسات در تماس می‌تواند احساسات مشتریان را رمزگشایی کند. این امر پاسخگویی به درخواست‌های حین تماس، عوامل پشتیبانی و معیارهایی مانند وضوح تماس اول را بهبود می‌بخشد. همچنین یک تجربه شخصی سازی شده برای مشتری فراهم می‌کند که تاریخچه سفارش، نیازها، ترجیحات و حتی احساسات او به وضوح درک می‌شود.
ابزارهایی که CX را شخصی می‌کنند
- هوش مصنوعی مکالمه (چت ربات)
- پیش‌بینی مسیریابی تماس
- تحلیل احساسات
هوش مصنوعی تجربه نماینده را بهبود می‌بخشد و کارآیی نماینده را افزایش می‌دهد. مراکز تماس، مکان‌های چالش برانگیزی برای کار هستند. جابجایی نمایندگان در مرکز تماس زیاد است و این مشاغل استرس‌زا هستند. بنابراین این خبر بسیار خوبی است که نمایندگان نسبت به ابزارهای AI در دسترس برای پشتیبانی از مشتریان استفاده کنند.
-
بهبود عملیات با بینش عمیق نسبت به معیارها و KPIها
هوش مصنوعی می‌تواند آمار مرکز تماس شما را دریافت و تجزیه و تحلیل عمیقی از هر داده ارائه دهد. همچنین AI می‌تواند نقاطی را که ممکن است از دست داده باشید را به هم متصل کرده و اطلاعاتی در مورد معیارهایی مانند میانگین زمان رسیدگی و نرخ وضوح تماس اول ارائه دهد. با تجزیه و تحلیل احساسات مشتری و لحن تماس، AI همچنین می‌تواند تجربه مشتری و عملکرد نماینده شما را روشن کند و کل عملکرد مرکز تماس شما را بهبود بخشد.
سخن پایانی
در حالی که هوش مصنوعی هنوز جدید و در حال تکامل است، توانایی آن در کاهش هزینه‌های عملیاتی، شخصی‌سازی تجربه مشتری، ارائه تحلیل‌های عملی و افزایش کارآیی نماینده مشتری، تنها برخی از دلایلی است که هوش مصنوعی می‌تواند نحوه عملکرد سازمان‌های خدمات مشتری را تغییر دهد. ما در تیم تولید محتوای همکال تلاش کردیم تا در این مقاله فقط درصد ناچیزی از تاثیر AI بر مرکز تماس را برای شما ارائه دهیم. امیدواریم تا بتوانید در مسیر توسعه با بالاترین سرعتت حرکت کنید.
