برونسپاری کالسنتر چه چالش هایی دارد؟

مراکز خدمات مجازی و برون سپاری مرکز تماس در سال‌های اخیر پیشرفت چشمگیری داشته‌اند. این امر نیاز به برخی از مسائل و مشکلات موجود مانند مکان مناسب برای ادامه فعالیت را به‌ خوبی رفع کرده‌ است. اما در مقابل این مراکز دارای چالش‌هایی مانند چالش‌های پیاده سازی CRM و … بوده و همانقدر که جذاب و کاربردی هستند، ممکن است مشکلاتی هم داشته باشند. ما در این مقاله قصد داریم تا در خصوص چالش های برونسپاری کالسنتر صحبت‌هایی داشته باشیم.

چالش های رایج در برونسپاری کالسنتر

این نوع ارتباطات مشکلاتی به ‌همراه دارند که مراکز و فرد را درگیر می‌کند. ما در زیر به چند نمونه از این مشکلات برونسپاری کالسنتر اشاره خواهیم کرد.

مشکل در برقراری ارتباط

اصول کلی موجود در مراکز برون‌ سپاری تماس بر پایه ارتباطات است. در حقیقت می‌توان گفت این نوع مراکز یک ریسک و مسئولیت تجاری خطیر است. به همین دلیل باید با نهایت دقت انجام شود. برای اینکه چالش‌های برون سپاری کال سنتر به ‌وجود نیایند، بهتر است که اهداف شرکت برون ‌سپاری از سوی مشتریان درک شود. این وظیفه کارکنان و پرسنل اجرایی است تا این اطلاعات را به ‌صورت مفصل به افراد ارائه دهند.

سعی کنید انجام این کار را به کارکنان بااعتماد و پرتلاش خود بسپارید تا خطوط ارتباطی شما را به‌ بهترین شکل ممکن حفظ کنند. به‌ عنوان مثال برای برقراری ارتباط درست و اصولی باید به نوع گفتگوی مشتری و کارمند خود با نهایت دقت گوش فرا دهید. این امر باعث می‌شود تا متوجه شوید که آیا ارائه‌دهنده، پرسش‌های صحیحی ارائه می‌دهد؟ یا اینکه فرد پشت خطی به‌ درستی به مطالب گوش فرا می‌دهد؟ در حالت کلی، توجه به جزئیات در این ‌باره می‌تواند رشد و ارتقای این نوع مراکز را به ‌دنبال داشته باشد. بهترین نوع شرکت‌ها، برنامه و راهکارهایی برای خود دارند که طبق آن‌ها برنامه‌ها پیش می‌روند.

فقدان و کمبود نوآوری

طبق آمار به‌دست آمده در سال گذشته، بسیاری از افراد از خدمات ارائه ‌شده در این نوع مراکز ناراضی بودند. عدم دسترسی به مراکز نوظهور فناوری‌ها مانند هوش مصنوعی و مواردی دیگر، منجر به نارضایتی افراد خواهند شد. بسیاری از شرکت‌های برون‌ سپاری مهارت لازم برای پاسخگویی به نیازها را ندارند. به همین دلیل نمی‌توانند چالش‌های مشتریان خود را در نظر بگیرند. این وضعیت مختص شرایطی خواهد بود که سازمان نتواند از افراد آموزش‌ دیده و متخصص در زمینه‌های مرتبط استفاده کند.

پس این نابلدی در نارضایتی مشتری، منعکس خواهد شد. برای اینکه در دام چنین چالش‌های برون سپاری کال سنتر گرفتار نشوید، بهتر است از تاریخچه مراکز برون‌ سپاری مطلع شوید. برای مدرنیته شدن این مراکز استفاده از واقعیت افزوده یا همان AR بهترین پیشنهاد ممکن است. به ‌طور جزئی می‌توان گفت این تکنولوژی نمایش عوامل مجازی را در دنیای حقیقی ممکن خواهد کرد.

نرخ گردش مالی بیشتر

نرخ گردش مالی بالا در مراکز تماس، ممکن است کاهش کیفیت و به ‌دنبال آن، کاهش درآمد را به ‌همراه داشته باشد. طبق مطالعات اخیر، نرخ گردش مالی برای مراکز تماس ممکن است در حدود 45 درصد باشد. این مقدار عدد قابل ‌توجهی است. این هزینه در ازای هرگونه جایگزینی و نرخ فرسایش، کاهش‌دهنده مزایای صرفه‌جویی خواهد بود. در این صورت برای کاهش ضرر، باید به ‌دنبال مراکز برون ‌سپاری بود که در بیان اعداد و ارقام، به ‌صورت واضح و شفاف عمل می‌کنند.

ضعف مشارکتی کارکنان در روند برون سپاری مرکز تماس

در برخی از شرایط ممکن است کارکنان و پرسنل مراکز، تعهد کاری نداشته باشند. حتی با سهل‌انگاری خود چالش‌های برونسپاری مراکز تماس را بیشتر کنند. پس در مدیریت کارکنان برونسپاری و انتخاب افراد متعهد و کاری باید نهایت سعی و تلاش صورت گیرد تا شرکت با مشکلات جدیدی در این زمینه مواجه نشود.

فقدان نظارت بر اعمال کارکنان، حساس‌ترین چالش های برونسپاری کالسنتر

وظیفه و مسئولیت نیروهای مدیریتی در یک شرکت بسیار بالاست. چرا که آن‌ها بر تمام عملیات موجود در مراکز نظارت دارند که مسیر روانی را در پیش گیرند. اگر مدیران بتوانند ارتباط مستمر و اصولی با کارکنان خود برقرار کنند، نیمی از چالش‌های برونسپاری مرکز تماس رفع خواهد شد. مدیرانی که خطوط ارتباطی شفافی با مشتریان و کارکنان خود دارند، آمادگی بالایی برای ارائه خدمات در سطوح بالا در مورد کسب‌وکارها و رسیدن به اهداف خود را انجام می‌دهند.

 مدیران با تخصص متفاوت در زمینه‌های مختلف، درک بالاتری از صنعت شما خواهند داشت. از جنبه‌های نهایی برای ارزیابی، توجه به دوره مدیریت آن‌ها بوده که بسیار مهم است. نرخ گردش مالی در این ارتباط می‌تواند چالش‌های برون سپاری کال سنتر را بیشتر کند.

زبان و موانع فرهنگی در کالسنتر

استفاده از کارکنانی که با لهجه و گویش مناطق هدف همخوانی ندارند، می‌تواند باعث به ‌وجود آمدن چالش‌های برون سپاری مرکز تماس شود. برای به‌ حداقل رساندن این مشکل یا باید از کارکنان هم ‌زبان استفاده شود. بعضا افرادی را استخدام کنید که از هر نوع گویش و زبانی اطلاعات کافی داشته باشند. بسیاری از این افراد نهایت تلاش خود را با مهارت موجود در ذات استعدادی خود، ترکیب کرده و مشتری را برای هر نوع فعالیتی قانع خواهند کرد.

البته آموزش‌های لازم نیز در مورد ارتباط با زبان و گویش منطقه‌ای که در آن قرار دارند باید انجام شود. استفاده از افراد چند زبانه چالش‌های برون سپاری کال سنتر را به ‌حداقل خواهد رساند. در حالت کلی اگر فردی به 25 زبان مختلف تسلط داشته باشد می‌تواند با حدود 2 میلیارد نفر ارتباط و تبادل ‌نظر داشته باشد.

عدم توجه به موارد مهم 

بهبود و ارتقای سطح عملکرد باید اولین هدف موجود در مراکز برونسپاری باشد تا گزینه معایب برون سپاری مرکز تماس مطرح نشود. برای دسترسی به این موقعیت، باید تیم مدیریتی بسیار دقیق و ریزبین باشند.

ارزیابی و بررسی موارد مهم مانند زمان‌های پاسخگویی، وضوح تماس و به‌کارگیری استراتژی‌های خاص برای بهبود عملکرد و از بین ‌بردن چالش‌های برونسپاری مرکز تماس گزینه مناسبی خواهد بود. به‌ عنوان مثال حجم تماس‌ها به ‌ازای هر فرد را در نظر داشته باشید. اینطور نباشد که یک فرد در روز خارج از توان خود، پاسخگوی نیازها باشد. در این شرایط کیفیت کار تا حدود بسیار زیادی افت پیدا می‌کند.

چالش استانداردهای امنیتی پایین در برونسپاری کالسنتر

در هر مجموعه‌ای برای ارتقا و رشد آن، وجود امنیت حرف اول را می‌زند. برای از بین بردن معایب برونسپاری مرکز تماس نیز حفظ امنیت سایبری باعث رفع نگرانی‌های مدیران شرکت‌ها خواهد شد. اهمیت این موضوع زمانی که داده‌ها حساسیت زیادی دارند، بیشتر نیز می‌شود.

مقالات مرتبط با چالش های برونسپاری کالسنتر

اگر به دانستن چالش‌های برون سپاری مرکز تماس علاقه‌مند هستید، می‌توانید مقالات بخش اول و بخش دوم مربوط به این چالش‌ها را مطالعه کنید. بدون شک مطالعه این مقالات برای افرادی که قصد برون سپاری مرکز تماس خود را دارند، می‌تواند راهنمای خوبی در تصمیم‌گیری آن‌ها باشد.

سخن پایانی

مجموعه همکال در این مقاله در خصوص چالش‌های برون سپاری مرکز تماس اطلاعات مفید و مفصلی را در دسترس مخاطبان گرامی قرار داد. مدیران کسب و کارها بهتر است، قبل از شروع به کار تمام جوانب این موضوع را بررسی کنند. همچنین بتوانند یک مرکز تماس مورد اعتماد و با کیفیت را انتخاب کنند و به مشتریان خود عرضه کنند. کسب‌وکارها برای برونسپاری فعالیت‌های خود می‌توانند از خدمات مرکز تماس همکال استفاده کنند. برای ارائه توضیحات بیشتر می‌توانید با ما تماس بگیرید.