اغلب مردم بر این باورند که اهمیت زبان بدن در خدمات مشتریان زیاد نیست. اگر شما هم فکر می‌کنید که نمایندگان هنگام پاسخگویی به تماس، می‌توانند در هر حالتی با مشتری صحبت کنند و نتیجه مطلوبی بگیرند، سخت در اشتباه‌اید. طبق آمار بدست آمده 55 درصد ارتباطات به زبان بدن و 38 درصد از آن به نحوه بیان کلمات بستگی دارد.
تاثیر حرکات بدن در مکالمات به صورت ناخودآگاه اتفاق می‌افتد. به همین علت زبان بدن نقش مهمی در ارتباطات تلفنی ایفا می‌کند. به همین خاطر راهنمایی نمایندگان درمورد اهمیت آن، باعث بالا رفتن کیفیت مکالمات می‌شود. اگر می‌خواهید تاثیر زبان بدن بر خدمات مشتریان را بدانید، این مطلب را تا پایان دنبال کنید.
اهمیت زبان بدن در خدمات مشتریان به صورت تلفنی چیست؟
در مکالمات تلفنی، تسلط بر زبان بدن کار بسیار دشواری است. حرکات بدن و لحن صدا در تعاملات تلفنی از عوامل بسیار مهم در ایجاد یک تجربه خوب برای مشتریان هستند. همچنین نقش مهمی در حفظ مشتری و نشان دادن حرفهای بودن تیم شما دارد. آشنایی با زبان بدن و به‌کاربردن صحیح آن در مکالمات، شما را از باقی رقبا متمایز می‌کند.
روش‌های تسلط بر زبان بدن در مکالمات تلفنی به دلیل اهمیت زبان بدن
حرکات بدن هنگام بیان کلمات، پیام خاصی ارسال می‌کنند. تمرین کردن نکاتی که در زیر می‌خوانید، کمک می‌کند تا مشتریان با دید مثبت به تجارت شما نگاه کنند و در پایان مکالمه رضایت مشتری را به دست خواهید آورد.
1. تمرین تنفس و کنترل استرس
زمانی که از بدن خود در هنگام صحبت کردن استفاده می‌کنید، این تحرک می‌تواند بر روی تنفس شما تاثیرگذار باشد. نحوه نشستن یا ایستادن شما ارتباط مستقیمی با نحوه تنفس شما دارد. اگر شما در حالت خمیده صحبت کنید، نفس شما بریده بریده خواهد شد. اگر چانه شما به سمت سینه خم شده باشد نفس کشیدن را برای شما سخت‌تر می‌کند. در این حالات شما خسته و بی‌حوصله به‌نظر می‌رسید.
برای رفع این موارد قبل از برقراری تماس، از تمرینات تنفسی ساده استفاده کنید. چند نفس عمیق بر تسلط شما در کنترل استرس و آرامش داشتن کمک می‌کند. سعی کنید موقع صحبت کردن از تنفس دیافراگمی (تنفس شکمی) استفاده کنید. هنگام گفتگو سر خود را صاف نگه‌دارید تا نفس‌تان بریده بریده نشود.
2. لبخند زدن در مکالمه
لبخند زدن هنگام صحبت کردن، تن صدا را سبک‌تر و بیشتر می‌کند. لبخند مکالمات را جذاب می‌کند و باعث افزایش کیفیت تعامل می‌شود. به همین خاطر در تعاملات تلفنی مشتریان شما متوجه می‌شوند که نمایندگان پاسخگو لبخند می‌زنند یا خیر. پس مهم است که هر کسب‌وکار به نمایندگان خود آموزش دهند و یادآوری کنند که هنگام پاسخ به تماس‌های ورودی و خروجی حتما لبخند بزنند.
3. حذف کردن عوامل حواس‌پرتی
زمانی که مشتریان با شما تماس می‌گیرند باید تمام کارهای دیگر خود را کنار بگذارید. اگر در حال خواندن مقاله هستید یا به صحبت همکار خود گوش می‌دهید، از آن‌ها فاصله بگیرید. تمام حواس خود را به تماس برقرار شده بدهید و به نیازهای مشتری توجه کنید. درغیر این صورت شخص پشت خط متوجه حواس‌پرتی و بی‌علاقه بودن شما به ادامه مکالمه می‌شود، این امر باعث احساس نارضایتی مشتریان از خدمات پاسخگویی خواهد شد.
4. بستن چشم‌ها
اگر نیاز به نگاه کردن به مانیتور نیست چشم‌های خود را ببندید. این کار به افزایش تمرکز منجر می‌شود همچنین احساس نزدیکی با مشتری می‌کنید که نکته‌ای مثبت در مکالمات خواهد بود.
5. ایستادن در هنگام تعامل
نمایندگان خدمات پاسخگویی بخاطر هدفون‌های متصل به سیستم نمی‌توانند در حین مکالمه راه بروند. اما اگر این امکان را داشته باشند، بهتر است قدم بزنند. قدم زدن هنگام تعامل تلفنی، اعتمادبه‌نفس و اشتیاق را در صدا افزایش میدهد که باعث رضایت مشتری خواهد شد.
6. صاف نشستن
از آن‌جایی که راه رفتن در مراکز تماس امکان‌پذیر نیست، صاف نشستن می‌تواند جایگزین خوبی برای افزایش اعتمادبه‌نفس باشد. طبق تحقیقات انجام شده صاف نشستن به یادآوری افکار مثبت کمک می‌کند. این افکار مثبت به نمایندگان کمک می‌کنند تا انرژی و اعتمادبه‌نفس خود را برای تعامل با مشتریان افزایش دهند.
7. تکان دادن سر به نشانه موافقت
حرکت سر به نشانه موافقت یا مخالفت بر تاثیرگذاری خدمات پاسخگویی از طریق تلفن اهمیت دارد. با این حرکات نمایندگان احساس اطمینان بیشتری نسبت به پاسخ خود منتقل می‌کنند. همچنین به گوش دادن فعال هم می‌تواند کمک کند.
8. استفاده از حرکات دست
موقع صحبت کردن به صورت کاملا کنترل شده از دستان خود استفاده کنید. این کار شما را درگیر حل کردن موضوع پیش آمده به عنوان یک نماینده خدمات پاسخگویی نشان میدهد.
9. واضح صحبت کنید
افرادی که با مراکز تماس ارتباط برقرار می‌کنند، اغلب ناراضی و عصبی هستند. اگر نمایندگان آهسته صحبت کنند نشان‌دهنده خبر بدی است و اگر سریع پاسخ دهند نشان از عصبانیت نماینده است. پس نمایندگان پاسخگو باید در طول تماس آرامش خود را حفظ کنند و با کنترل در سرعت و لحن خود صحبت کنند، تا مکالمات را به بهترین نحو مدیریت کنند.
10. شنونده فعال
هنگام صحبت طرف مقابل سکوت کنید، به حرف‌ها و نیازهای او به دقت گوش دهید. اگر سوالی دارید آن را یادداشت کنید، پس از اتمام صحبت‌های مشتری بپرسید. پرسیدن سوالات در زمان درست و درک کردن مشکلات مشتریان در خدمات پاسخگویی، نیازمند توجه کردن به حرفهای آنان است.
11. سریع پاسخ دهید
عموما مشتریان صبور نیستند و دوست دارند به سرعت به پاسخ خود برسند، آن‌ها انتظار دارند حداقل پس از شنیدن زنگ دوم تماس برقرار شود. اگر بتوانید این مدت زمان انتظار برای پاسخ‌دهی را کم کنید رضایت مشتری بیشتری خواهید داشت.
12. با مهربانی ارتباط را شروع کنید
افراد انتظار دارند زمانی که با تیم شما تماس می‌گیرند ارتباط حرفهای برقرار شود. این ارتباط حرفهای در همان ابتدا با معرفی شخص پاسخ‌دهنده در ابتدای تعامل شروع می‌شود. داشتن لحن گرم و صمیمی همچنین یک سلام با نشاط در ابتدای مکالمه، نشان‌دهنده مشتری‌مداری تجارت شما است.
13. در خدمات پاسخگویی اجازه بخواهید و تشکر کنید
اگر در حین تماس مجبور به ترک تماس شدید. حتما عذرخواهی کنید و از مشتری اجازه بگیرید. پس از برقراری مجدد تماس نیز از صبوری مشتری تشکر کنید. این کار باعث می‌شود آن‌ها بدانند برای وقت و زمانی که گذاشته‌اند ارزش قائل هستید.
14. هرگز تماس را قطع نکنید
به هیچ عنوان در زمان ارتباط، تماس را قطع نکنید. این کار نشان دهنده بی‌احترامی و بی‌ادبی به مشتریان است.
سخن پایانی
اهمیت زبان بدن بر کیفیت خدمات پاسخگویی برای همه آشکار است. هر کسب‌وکاری نیاز دارد تا از نیروهای آموزش دیده و متخصص بهره ببرد. نمایندگان مراکز تماس باید آموزش‌هایی در زمینه استفاده صحیح از زبان بدن بگذرانند. هرچند این کار برای شرکت‌ها هزینه زیادی به همراه خواهد داشت. به همین علت کسب‌وکار شما می‌تواند از مراکز تماس با نمایندگان متخصص استفاده کرده و تماس‌های خود را برون‌سپاری کند.
مرکز تماس همکال، با داشتن نیروهای آموزش دیده و متخصص در این زمینه همراه کسب‌وکارهایی است که به تیمی متخصص و آگاه برای پاسخگویی به مشتریان خود نیاز دارند.
